ルフトハンザ・グループは、傘下のルフトハンザ・ドイツ航空とスイス・インターナショナル・エアラインズ、オーストリア航空の3航空会社で、カスタマーサービスをFacebookメッセンジャーに対応すると発表した。

メッセンジャーによるカスタマーサービスでは、チャットボットによるデジタルアシスタントを提供。各社最初の女性客室乗務員にちなみ、ルフトハンザ・ドイツ航空は「エリサ」、スイス・インターナショナル・エアラインズでは「ネリー」、オーストリア航空では「マリア」と名付けたチャットボットが、24時間365日対応する。運航状況やフライトの遅延・欠航状況など簡単な質問をチャットボットが対応することで、サービスセンターはより、チャットボットが答えられない問い合わせの対応に集中していく。

さらにチャットボットでは、フライトが欠航となったり、遅延で乗継便に接続できない場合に、予約変更にも対応。自動的に変更された再予約便を表示するが、表示される代替便の中から新たなフライトも選択できるようにする。ルフトハンザ・グループによると、チャットボットが航空の予約変更に対応するのは世界初だという。

チャットボットの対応は英語のみ。将来的には無料手荷物許容量に関する個別の回答や手荷物の所在情報、遅延・欠航・ゲート変更のプッシュ通知などにも対応する予定だ。