5G時代の到来で旅行業界がタビナカ攻略に必要なことは？　新たな顧客体験づくりのカギを握るスマホ型Wi-FiルーターのOEM活用例を聞いてきた（PR）

間近に迫る第5世代移動通信システム（5G）への移行。オンライン化とモバイル化で、加速度的に変化するマーケットへの対応が求められている旅行業界にとっては、さらに厳しい時代が訪れるように感じられるかもしれない。しかし、実はチャンスでもある。誰もが旅行中の顧客とオンライン上で繋がれる可能性があるからだ。

こう提言するのは、Wi-Fiルーターレンタル「グローバルWiFi」を手掛けるビジョン。その打ち手として同社が提案するのは、「海外旅行中の顧客とインターネットを通じて常に繋がり続けられる」ということを前提にしたカスタマージャーニーの再定義だ。

旅行業界の事業者が自ら海外での通信環境を提供することで、タビナカでも顧客に寄り添ったサービス提供ができる。その環境を実現できる「グローバルWiFi」及びそのOEM事業を担う、営業本部執行役員・グローバルWiFi＆プロダクショングループ管掌の渡部洋平氏に、同社が描く構想と旅行業界の新たな商機を聞いてきた。

等しく訪れるタビナカのチャンス

モバイルインターネットがここまで普及したいま、旅行マーケットでは事業者の提供する販売ポイントと旅行者の購買タイミングにずれが生じはじめている。FIT化が進むことで商品が細分化され、旅行者が購買を決定するタイミングがタビナカにも広がったことで、旅行会社をはじめ旅行業界の多くの事業者が、旅行中の顧客と接点を持てるサービス提供を模索しはじめている。

そこに対応するには、顧客のタビナカ行動の把握と最適なタイミングでの提案をすることが重要だ。グローバルOTAがタビナカ攻略に注力し、ユーザーの旅行体験の向上を追うのはそのためだ。「日本の旅行業界も“顧客体験”を重視し、5G時代を見据えたビジネスモデルを構築するには今が絶好のチャンス」と、渡部氏は呼びかける。

その方法としてビジョンが提案するのは、タビマエからタビナカ、タビアトまでのあらゆるタイミングで顧客のニーズを捉え、各社の商品の価値体験を上げる「新しいカスタマージャーニー」を構築すること。そこで必要になる、顧客と常時繋がる通信環境とオンラインサービスの提供に、今年7月に開始したグローバルWiFiのOEMサービスを活用できるという。

「タビナカで自社の顧客と確実にインターネットに繋がる環境を持っているということ。これはグローバルOTAでも実現できていないもので、OEMサービスを導入いただいた事業者の武器になる。これまでと異なるタイミングでの旅行提案や商品販売、サポート提供で、顧客体験を向上させるシナリオを策定できるようになる」と、渡部氏は自信を示す。

営業本部執行役員・グローバルWiFi＆プロダクショングループ管掌の渡部洋平氏

さらに、モバイルインターネットの進化は旅行者の志向も変えていく。これまで以上に多くの旅行コンテンツがデジタルに置き換わり、モバイル決済などインターネットに接続していないと利用できないコンテンツも大幅に増えると予想される5G時代では、旅行者自身が常時オンライン接続を求めるようになる。

「その時に、各社の顧客が求めるサービスや要望は、常に顧客と向き合っている事業者だからこそ知り得るもの。旅行会社はもちろん、旅行業界の各社が大切なお客様に寄り添う手段の一つとして、グローバルWiFiのOEMを提供したい」と力を込める。

ユーザー利便性の追及で誕生した新型Wi-Fiルーター

グローバルWiFiのOEM提供とは、グローバルWiFiの機能とサービスはそのままに、契約企業のブランドで提供できるようにするもの。予め貸し出すルーターに、オリジナルの画面を設けて専用仕様にしたり、顧客の特性に応じてカスタマイズしたコンテンツを載せ、顧客のカスタマージャーニーに沿った独自サービスを提供することもできる。

実はビジョンではOEM提供とほぼ同時期に、クラウド対応のスマートフォン型のWi-Fiルーター「GW01」のレンタルを開始。大容量バッテリーを搭載した従来型ルーターに対する重さや厚さの改善要求に応え、端末の厚さを59％、重量を25％削減した。不便は解消しつつも、従来の端末と同様に1台で100か所以上のエリアに自動接続できる機能は維持し、最大12時間の連続使用も可能。一般的なスマートフォンとほぼ同じ形状で、自然な使用感で操作がしやすいのが特徴だ。

渡部氏は「接続の際に面倒だとの意見をいただいたパスワード入力をQRコードで不要にし、使用したデータの消費容量も見える化した。当社では旅行先からの問い合わせに対応できるよう、LINEの連絡先も紹介している」と、利用者目線でのユーザビリティを向上させたことに自信を示す。

しかし渡部氏はこうも続ける。「ただし、私たちが作れる世界観はこれしかない。各社の顧客に喜ばれるサービスは、顧客を知る事業者だからこそ作れるもの。そのサービスはAndroid端末でもある『GW01』に搭載できる。顧客の不便を、常時接続できる環境と皆様の工夫で各社の強みや顧客の感動体験に変え、新しい旅行体験を創出していただきたいと思っている」。

Wi-Fiルーター「GW01」。スマホと同じ使用感で利用できるのがポイント

自由度が高まったWi-Fiルーター活用

例えば旅行会社がOEMとして導入すると、旅行商品の購入客に「安全管理のためにWi-Fiルーターを付ける」という提案も可能になる。非常事態発生時の安否確認や必要な情報提供ができる相互メッセージ機能の窓口をWi-Fiルーターに備えれば、迅速な対応が可能になり、スタッフの作業軽減にも繋がる。加えて全商品にWi-Fiルーターが付いているとなれば、タビマエでの販売競争力は向上する。常時オンラインが繋がる安心感を提供できる上、専用コンテンツによる帰属意識と満足度の向上を図ることもできる。

通信容量は使用分の課金とすることも可能になるので、一定容量までは旅行会社の負担で無料とし、それ以上は顧客が追加データを購入できるようにするなど柔軟な活用も可能だ。顧客が購入して余ったデータ量を次回の旅行代金に充当したり、ポイント還元するなどの優遇施策を作ることもできる。

もちろん、旅行会社以外でもOEM導入でメリットを得られる可能性は高い。渡部氏が一例として示したのは、海外旅行保険を販売する保険会社だ。

保険加入者に貸し出すプランを設定した場合、Wi-Fiルーターから把握できる位置情報に合わせたリアルタイムの危険情報を自動配信すれば、旅行者がいま必要な安心・安全の情報を提供できるようになる。危険地域に足を踏み入れにくくなるため、リスク回避を促し、保険金支払い案件の減少につながる可能性もある。顧客の価値体験向上を目指す取り組みで、結果的に収益向上も期待できるようになるという。

グローバルWiFiのOEM提供で、カスタマージャーニーのあらゆるタッチポイントで商品の体験価値の向上が可能に