創業以来、常に新しいマーケットを開拓しつづける旅先体験プラットフォーム、クルック（KLOOK）。テクノロジーを武器に、これまでアプローチが難しかった個人旅行者に照準を合わせ、急成長をとげたオンライン市場の寵児だ。ミレニアル世代のニーズに敏感な同社が昨今、力を入れているのがオンラインとオフラインの連携による誘客、O2O戦略。東南アジア市場で大きな成果を収めているイベント「クルック・トラベルフェス（Travel Fest）」とその狙いについて聞いた。
これまで、クルックが一貫して自社のミッションとして掲げているのは「世界中の旅行者がいつでもどこでも、現地で最高の体験を見つけ、予約できるサービスの提供」だ。訪日インバウンド市場においても、外国人旅行者から最も選ばれる旅先体験予約サービスの一つとして知られるようになり、2019年は、世界から日本を訪れる数百万人の旅行者に対し、1日24時間、年中無休のオンライン・カスタマーサービスを14ヶ国語で提供した。
日本はクルックにとって、創業当時から最重要市場の一つとして位置付けられており、JTB、ユニバーサル・スタジオ・ジャパン、小田急電鉄を始め、多くの日本国内パートナー企業との強力な協力関係を築きあげてきたことも、ここ数年のクルック躍進の原動力となった。こうした日本のパートナー各社と、世界180カ国に広がるクルック・ユーザーをつなぐサービスの最適化に日々、取り組んでいる。
成長著しい東南アジア市場を狙え
なかでもアジア太平洋地域は、クルックが世界最大の顧客規模を誇る旅先体験プラットフォームとして君臨するマーケット。クルックといえば、香港、台湾などで圧倒的なブランド力を誇るのは周知の通りだが、目下、急激な成長ペースで要注目の市場となっているのがシンガポール、マレーシア、フィリピンなど東南アジアだ。ここを舞台に、昨年来、クルックがスタートした次世代型イベントが「クルック・トラベルフェス（Travel Fest）」。自らをデジタル・テクノロジー会社と定義するクルックが、東南アジアの旅行市場をけん引するミレニアル世代をつかむために力を入れるO２O（offline to online）戦略を体現した。
「トラベルフェス」とは、文字通り、クルックが主催する一般消費者向けのフェスで、テーマはもちろん旅行だ。ただし、従来の旅行イベントと全く違うのは、モバイルをフル活用して楽しめる内容で構成されている点。クルックではこれまでにシンガポール、マレーシア、フィリピンで３回のトラベルフェスを開催、参加者数は計15万人以上を動員した。なかでも2018年にフィリピンで初開催したフェスには、８万人が参加し大盛況となった。フェス会場で盛り上がるだけではなく、参加者のうち、三人に一人が、実際に旅行商品を購入しており、高い成約率にもつながっている。
2019年マレーシアで開催したクルック・トラベルフェス。JRパスやユーレールパスなど、世界の鉄道サービスを紹介するブースには長蛇の列
モバイルを駆使して楽しむ盛り沢山なメニュー
トラベルフェスへの参加は無料だが、オンラインでチケットを購入する必要がある。クルックによると、参加者の年齢はデジタルネイティブなミレニアル世代からベビーブーム世代まで幅広いが、国によっても違いがある。例えば、フィリピンでは、女性やママの比率が高く、シンガポールでは、デジタルネイティブなカップルや若い家族が多かった。また共通の傾向として、家族旅行への関心が高いことも特徴となっている。
フェスにやってくる旅行好きの来場者たちは、各ブースやワークショップをまわりながら、かさばる紙の資料ではなく、自分のモバイルに旅情報を集めたり、フェス限定の特典付き旅行サービスを購入したり、様々な体験を楽しんだりできる。
例えば、ユニバーサル・スタジオ・ジャパンでは、特別なテーマ体験ができる臨場感たっぷりのブースを出展。そのほか、JR西日本、韓国観光公社（KTO）、香港ディズニーランド、 香港エアポートエクスプレスなどがフェスに出展し、旅行を計画している人向けに、様々な趣向を凝らしたアピールを展開した。
ミレニアル世代に楽しんでもらえるよう、映像や音響など、五感を刺激するにぎやかな演出
またシンガポールのトラベルフェスでは、「Wall of Fame」と名付けられた体験ゾーンが登場。来場者が、コレクターカードを使ってアクティビティのマッチングを行うゲームが大盛況となった。
著名な旅行ライターや旅行エキスパートのナス・デイリー（Nas Daily）氏など、KOLによるトークショー、セレブリティやクリエイターによる演奏やスペシャルパフォーマンスなど、「フェス」らしい賑やかな企画も盛り沢山のラインナップだ。
イベントでしか得られない成果とは
「ライフスタイルが急速にデジタル化し、モバイルが生活の中心となるのに従い、消費者行動も変化しているが、デジタル革命の先頭を走る東南アジアでは、急激な変化が起こっている。一方で、情報があふれるデジタルマーケットでは、情報提供者である各ブランドが、ライバル他社との差別化に大変な努力を強いられている」とクルック日本支社の山崎真宏マーケティング・ディレクターは指摘する。
日本市場向けのマーケティングを率いる山崎氏
こうした状況を打破するために、「デジタルプラットフォームのブランドであっても、オフラインでのお客様とのタッチポイントを確保することが重要。オフラインでのイベント開催は、デジタル・ブランドにとって、お客様に自社をより身近に見ていただけるチャンスであり、物理的なタッチポイントを作る好機となる」（山崎氏）。
さらに重要な成果として同社が挙げるのは、トラベルフェスで来場者と言葉を交わすなかで、旅行の際に実際に困っていることや、自社の提供するサービスに対する要望など、様々なフィードバックを得られることだ。
「クルック・トラベルフェスは、大勢のお客様から直接、ご意見を聞くことができる貴重な場。旅行者が実際に旅行するときに感じている不便さ、理想的な休暇のあり方に関する生の声を、膨大に収集することができた」（同氏）。
こうした貴重な情報を活かしながら、クルックでは、もっと便利で、もっとシームレスな旅行スタイルを探求していく。
広告：クルック（KLOOK）
問い合わせ： reina.masumoto@klook.com
編集・記事：トラベルボイス企画部
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
