2017年5月27日、ブリティッシュ・エアウェイズ（BA）のグローバルITシステムに不具合が発生した。その影響で英ロンドンのヒースロー空港とガトウィック空港では出発予定だったフライトすべてがキャンセルとなり、数百便がストップ。空港内に多くの利用客が足止めとなった。システムにトラブルが発生した原因について、同社では、サイバー攻撃の可能性は低く、電力供給の問題と説明している。
AP通信によれば、英国ではちょうど連休が始まる週末を迎えていたこともあり、空港内では、休暇の予定が一転、数時間も行列に並んだ挙句、ヒースローのターミナル内で夜を過ごすことになった利用客や、運航再開の情報を求める人々からの苦情が殺到。なかには体調を崩す人が出るなど、一時、混乱に見舞われた。
ブリティッシュ・エアウェイズによると、現地時間28日の午後には、ITシステムの大部分は復旧したが、一部路線では遅延やフライトキャンセルなどの影響が残った。同社のアレックス・クルーズ・チーフエグゼキュティブ（CE）は、同日のオペレーションについて、ガトウィック空港便は「ほぼ平常通り」、ヒースロー空港便については、長距離路線はすべて運航できるが、短距離路線ではまだ遅延やキャンセルが残ると説明した。
ヒースロー空港のターミナル5では、チェックインを待つ乗客や、荷物の紛失などの問い合わせをする乗客で混雑が続いた。混乱を緩和するため、同ターミナルには出発予定時刻の90分まで入場禁止としている。
また現地時間5月29日月曜日の運航状況について、ガトウィック空港からの便はすべてスケジュール通りの運航となるほか、ヒースロー空港発の便も、すべての長距離路線と、短距離路線の「大部分」を、予定通り運航できるとしている。ただし、出発の遅れが多くあることにも言及。
クルーズCEは、複数回にわたりビデオメッセージを公開して、影響を受けた乗客に陳謝。また同社では、今回のシステム不具合の影響を受けた乗客への払い戻しや再予約を行っている。
Alex Cruz's updated message to customers - 28th May 2017（Youtube：約2分）
https://youtu.be/58vvf8twlbA
5月27日のヒースロー空港の様子（photo by Emily Puddifer via AP通信）
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
