旅行業で「チャットボット」が主役になる日はくるのか？　国内外の事例やメリットを整理した【外電コラム】

海外からの旅客誘致に力を入れる日本では、ここ10年間で、主要駅などで英語の案内表示が飛躍的に増加し、新幹線では日英の二か国語でアナウンスが流れるようになった。道路や交通標識で英語が使われることも増え、日本に行く外国人にとってはありがたい限りだ。しかし最近、さらに便利な新サービスが出現した。

※この記事は、「WTMインサイト」に掲載されたトラベルジャーナリストのスティーブ・キーナン氏の英文コラムを許諾を得て、トラベルボイス編集部が日本語翻訳・編集したものです。

成田空港の「タイムズカーレンタル（Times Car Rental）」で車を借りると、利用客が希望するメッセージング・プラットフォーム上でチャットボット「Bebot」が利用できるのだ。これは、個人向けにコンシェルジュ・サービスを提供するチャットボットで、例えば、レストランや劇場の予約、道案内、よくある質問への回答などをこなす。もちろんすべて英語で、だ。

日本でBebotが提供されるようになったのは今年4月。今ではホリデイ・インなどの大手ホテルチェーンでも利用されている。一方、日系チェーン「変なホテル」では、人間そっくりのロボットがフロント業務を担当している。5月のザ・ガーディアン紙では、こうしたロボットたちが、「人間の感情も理解して話す機械」に進化していくのか、という議論も展開された。

旅行関連のチャットボットはすでに200種類以上に

チャットボットの開発が始まってからもう何年も経過しており、今ではそれほど革命的な存在ではなくなった。2016年にフェイスブックがメッセンジャーを使ったチャットボットサービス機能をリリースしたのが引き金になり、ますます利用の拡大に拍車がかかっている。

事実、2016年だけで3万5000以上のチャットボットサービスが実用化された。チャットボット市場の情報を提供する「チャットボトル（Chatbottle）」によると、旅行関連だけでも、いまや数100種類のチャットボットが登場している。

また、eマーケッター社（eMarketer）の予測によれば、2018年にはスマートフォン利用者の8割がモバイル・メッセージングを使うようになるという。そして、人工知能（AI）と人間の知能の両方を駆使してOTAを検索し、お得なホテル料金を提案する「スナップ・トラベル（SnapTravel）」などの新興企業もここに参入。同社は「A half-bit, half-human service（コンピュータとヒューマンが半々ずつ関与するサービス）」が自社のウリだとうたっている。

基本的に、チャットボットはシンプルな質問のみに対応する。例えば航空会社なら「荷物の制限量は？」、ホテルなら「チェックインは何時から可能？」などが好例だし、天気や遅延に関する最新情報をシェアすることも容易だろう。それからリモートでのチェックインもOK。ただし、質問内容が複雑になってきた場合は、人間が割って入る。

旅行業界では、ホテルや航空会社（常連はKLMオランダ航空）が最も早くこの新技術を取り入れてきた。それによって従業員に余裕が生まれ、顧客のデータベース充実にもつながる。前述のスナップ・トラベルや「ヒップマンク（Hipmunk）」のような情報収集サイトが台頭する一方、「スカイスキャナー」など、すでに確固たる地位を築いたサービスも競争に加わった。チャットボットを使った旅行計画サービスの比較記事「6 Travel Chatbots to Plan Your next Holiday」もある。各社ともこの記事にあるように、将来的には一つのアプリで旅行の計画を立てるようになり、その際はAIと人間の、両方の研究成果が活用されると考えている。

エドワーディアン・ホテルズのチャットボット名は「エドワード」、従業員は複数の社内アプリを日々活用

オンデマンドでやり取りする情報やサービスは、音声経由でもテキストメッセージ経由でも、もはや標準装備だ。必要な作業の大部分をロボットがこなせば、難しいことではない。

アイ・フォー・トラベル（EyeforTravel）社は先ごろ、旅行系ボットをテーマにしたウェビナー（ウェブ上でのセミナー。音声付き動画が表示されます）を開催。ここに登壇したエドワーディアン・ホテルズのIT担当ディレクター、マイケル・ミリニ氏によると、同社のボットが対応できる「よくある質問」は今や600種類。しかもこの数字は、日々更新中だという。

「数年前に私たちは、“さらなるレベルアップを図るには、従業員がもっと余裕をもって業務をこなす体制が不可欠だ”という結論に至った」とミリニ氏は振り返る。現在、同ホテルのスタッフは23種類の社内用アプリを持っていて、勤務当番表、メンテナンス、ハウスキーピングなど、あらゆるオペレーションが細かく管理されている。

この体制はさらに進化し、宿泊客への対応にも活かされるようになった。ゲストに関する情報や嗜好などもアプリに保存し、すべてのホテルスタッフが閲覧できるようにした。「従業員の機動力をアップし、いつでも宿泊客の要望に対応できるようにしたかった」（同氏）。

予約ゲストには、到着3日前にメッセンジャーやメールで連絡を入れる。その時点で、客室を選び、コンシェルジュ・サービスでチェックイン（出発前はチェックアウト）を済ませることもできる。「セルフサービスはゲストの間で好評です。みんな、ホテルに到着してから列に並ぶのは嫌でしょう」とミリニ氏。そうするうちに、ゲスト側にもホテルに聞きたいことが色々あることが分かった。例えば「到着が夜中2:30になるけど、スパゲティ・ボロネーゼを食べられるかしら？」といった具合だ。

エドワーディアン・ホテルズのボットが本格的に稼働したのは1年ほど前。同社の「バーチャル・ホスト」の名前はエドワードだ（ちなみに大抵のボットは名前がついており、90%が女性名だ）。エドワードは同社の予約システムにリンクしており、「客室の準備ができているか」「宿泊料金に朝食は含まれているか」といった質問に答える。その回答内容は、システムを介してルームサービス担当にもフィードバックされる仕組みだ。