フロント業務や予約管理、財務経理など、ホテル管理システム（PMS：Property Management System）を手掛ける株式会社タップは、1987年の創業から今年、30周年を迎える。経済の浮沈をはじめ、旅行形態の変化、IT革命など、宿泊業に様々な変化が生じたこの30年間、タップ（TAP）はホテル・旅館に寄り添い、ユーザーが求めるPMSの開発に取り組んできた。
そして、モバイル化、OTAの台頭、民泊、テクノロジーの発展など、さらなる変化の波が押し寄せているこれからの時代、宿泊業の経営・運営はどう変わるのか。その時のホテルシステム・PMSの姿とは？
「変化に直面しているホテルの声を受け、変化の兆しや差異を分析して製品やサポートに反映していくことが我々の役目」と語るタップ代表取締役会長の林悦男氏に、これまでの歩みとともに今後の展望を聞いてきた。
タップが歩んできた30年
タップが手掛けるPMSは、予約や在庫管理、販売価格、フロント業務や財務経理など、営業系から管理系までホテルの運営管理を網羅する総合システム。これを、開発から販売、導入、バックアップまで一気通貫のパッケージとし、月額の使用料を設定した。PMSでこの契約形態を取り入れたのは、タップが初めてだという。
これにより、導入価格は以前の10分の1から15分の1程度となり、ホテル・旅館にとってのコスト面のハードルが下がった。2000年には早々にクラウドコンピューティングを取り入れ、ホテル側のシステム管理者やサーバの設置を不要に。こうした商品開発の手法はホテル・旅館がPMSを利用しやすい環境づくりにも繋がり、現在のユーザー数は約700施設に広がった。このうち約7割がクラウドでの利用だ。
タップのPMS。ユーザー特性の応じたカスタマイズも可能また、林会長はPMSについて、「ホテルは24時間365日稼働しています。しかし、基幹システムであるPMSがダウンすると、ホテルの営業は完全にストップしてしまいます。我々はこれほど大切なシステムを作っているのです」と、同社の責任の大きさとともにその重要性を示す。だから、「正常に稼働させるのはもちろん、万が一、ダウンした場合でも、できる限り早く復旧させる責任があります。そのための体制を整えてきました」。
それが、タップの特徴の一つである完全内製だ。製品の開発からバックアップまで、すべての過程を自社スタッフが手掛ける。システムエンジニアも自社で育成し、沖縄にあるカスタマーサポートセンターでは、24時間体制で自社システムの稼働状況をチェック。ハッカーの脅威にも備える。ユーザーからの問い合わせにはSEが直接、電話に出て対応するので、適切な対応をスピーディに行なうことができる。
こうした品質管理に加えタップでは、契約施設数が70社になった10周年時には、「ユーザー会」の結成と「国際ホテル・レストラン・ショー（HOTERES JAPAN）」に初出展。20周年時には、ホテル・旅館に関する研究や論文を奨励する「タップアワード」と、先々を見据えた研究開発を行なうホテル研究所を発足した。この研究所では2007年の開設当初から、今注目のビッグデータの研究に着手。データサイエンティストを採用し、データ分析のモデルづくりに取り組んでいるという。
基幹システムを消費者が操作する時代に
では30周年を迎えたこれからの時代、ホテルにはどんな変化が訪れるのか。タップは何に取り組んでいくのか。
そのカギを握るのがスマートフォン。林会長は、モバイルでの宿泊予約の浸透状況をはじめ、タップが開発したスマートフォンでのチェックイン／チェックアウトシステムが一部ホテルで始まっている現実を踏まえ、「今後は消費者が宿泊をはじめ、滞在中のレストランやアクティビティなどの予約を、自らスマホで手配するようになります。そんな『マイホテル・マイオペレーション』となるホテルが、全体の8～9割を占めるようになります」と見る。
「その時、PMSも大きく変わります」と、林会長は続ける。宿泊客がスマートフォンで操作した情報は、そのままPMSに取り込まれる。つまり、マイホテル・マイオペレーションのホテルの登場で、「ホテルの基幹システムは利用客が操作するようになるのです」。
これはタップにとって、「大きなイノベーション」と林会長は言う。というのも、PMSはもともと、ホテルスタッフのために作ってきたシステム。その前提が覆されるので、利用者が操作するためのシステムに作り直す必要があるからだ。「我々はこの新しいシステムを『スマートPMS』と名付け、これまでの概念やテクノロジーを捨てて、開発に入っています。捨てることも大切なイノベーションです」。
タップでは商品開発の前に、明確な設計ポリシーを描く。「一歩間違えたら時代に流される。基幹システムが時代に迎合するものばかりを作っていたら、迷惑をかけることになる」と林会長。また、新たな取り組みとして、10室・20室程度の民宿やペンションなど小規模の宿泊施設向けのシステムを開発。これまでPMSを利用していなかったこれらの施設に、ITによる合理化を提案していく。小規模施設では経営者の好きが仕事になり、自分の労働時間をコストと認識せず従事していることが珍しくない。そのため、事業継承先が見つからず、廃業となってしまうケースもある。林会長は「そんな問題意識を持って合理化を提案していこうと思っています」と、その意義を強調する。
さらにタップは30周年を機に、新たな挑戦に臨む。それは海外展開。今、アパグループや星野リゾートなど、日系ホテルが海外展開の歩を強めている。まずは、すでにタップユーザーであるホテルのニーズについていきながら、現地でのタップの認知度を上げ、その周辺会社とのチャネルを作る方針。目標は日系以外のホテルにもタップを利用してもらうこと。最低10～20年はかかると見ているが、マーケットの拡大を図っていく。
これからのホテルスタッフ、宿泊産業はどう変わる？
さて、前述の新「マイホテル・マイオペレーション」ホテルの登場で、変わるのはPMSだけではない。そこで従事するホテルスタッフも求められる内容が変わると、林会長はいう。「ホテルスタッフが求められること。それは、お客様ともっと接すること。トラブル対応や例外処理などがスタッフの仕事となります。単なる作業者はいなくなるのです」。
だからホテルマンには、知性や臨機応変の対応力、社会性や常識、人間の感情が理解できることが、より求められるようになる。
この状況を林会長は、「ホテルマンは少数精鋭になります。ということは、ホテルは労働集約型の産業ではなくなるのです。少数精鋭の知性が高い人々が従事する産業。だから当然賃金も高くならなければなりません。そうでなければ、高いスキルを持つ人は集まりませんから。従来のホテルマンとは仕事の質が変わるのです」。
今、世の中ではテクノロジー、とりわけAI（人工知能）に人の仕事が奪われると懸念する風潮がある。これに対しても林会長は、「AIによってホテルのスタッフが不要になるのではなく、スキルを高めなくてはいけないのです。AIは多くのスタッフが行なう平均的な作業はできますが、それ以外の仕事はできません」と語る。
タップ代表取締役会長の林悦男氏社名のタップ（TAP）という言葉には、「物事の始まり」という意味がある。「ホテル業界の変化のきっかけを作る会社でありたい、そんな思いで名づけました」と、林会長はいう。「ただし、変化は我々が作り出すのではなく、世の中から生まれるものです。その変化や従来との違いに、いち早く対応するスピードが大切なのです」。
この先、ホテルを取り巻く環境は大きく変わり、それはホテルを支えるPMSも、従業員も、そして宿泊業の構造をも変えようとしている。けれども、タップが重視する「ホテル・旅館に寄り添って歩んでいく」との思いは、これまでの30年同様、この先も変わらずにあり続ける。
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記事：トラベルボイス企画部
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