宿泊業界の経営者の大きな課題の一つ、人手不足。少子高齢化が進むなかで、人の手厚い「おもてなし」をどう補い、お客様に満足していただく体験を提供できるか。その解決方法の一つとして注目されているのが、テクノロジーによる業務効率化だ。
リクルートライフスタイルでは今春から、業務支援サービスとしてAI（人工知能）活用の問い合わせ対応サービス「トリップAIコンシェルジュ」の提供を開始。実際にサービスを利用した宿泊客には、「些細なことでも気軽に質問ができた」「（24時間対応なので）営業時間に関係なく、自分の都合のいい時間に聞くことができた」と好印象だ。宿泊施設側と宿泊客側の双方にメリットのある同サービスの機能と活用法とは？
「トリップAIコンシェルジュ」とは？
「トリップAIコンシェルジュ」は、宿泊施設に代わってお客様からの問い合わせに答えるコンシェルジュサービス。AIが問い合わせ内容を判別し、チャット形式で24時間、即時に自動で応答する。宿泊施設は、お客様からの質問が集中するフロント業務を軽減し、その分、目の前のお客様に接する密度を高めることができるようになる。
お客様にとっても疑問が生じたその場ですぐに回答が得られるので、利便性が向上する。宿泊施設は自身の公式ホームページに簡易的に質問の受付窓口を設置することもできるため、予約検討中のタビマエのお客様から、宿で滞在を楽しんでいるタビナカのお客様まで対応が可能だ。
これまでリクルートライフスタイルでは、宿泊施設に対して旅行サイト「じゃらん.net」と旅行情報誌「じゃらん」を中心に、集客支援サービスを提供してきた。しかし、労働人口の減少や訪日外国人旅行者の急増、予約チャネルの多様化など、旅行を取り巻く環境の急激な変化で、宿泊施設の業務が増加。掲載施設からは、「本来取り組むべき業務に時間や費用を投資できない」「このままでは疲弊し、宿泊業界の価値が低下してしまう」という悩みや危機感を聞く機会が増えてきた。
そこでリクルートライフスタイルでは、宿泊施設の業務支援サービスの取り組みを開始。「トリップAIコンシェルジュ」はその1つだ。宿泊施設の意見やニーズを直接聞き、業務負荷の大きい問い合わせ業務をAIでサポートする同サービスを開発。「従業員の省力化」と「利用客の満足度の向上」を両立させ、宿泊施設が本来の業務である付加価値の提供に注力できるようにしたのがポイントだ。
宿泊施設とお客様の双方の悩みを解決
「よくある質問」への回答に注力する理由と効果
「トリップAIコンシェルジュ」の特徴は大きく3つ。
1．単純な質問の対応が中心、簡単な準備で導入が可能
「トリップAIコンシェルジュ」は、ホームページの「よくある質問」のような、単純な質問への対応が中心だ。しかし、これが宿泊施設が受ける質問の多くを占める。お客様は自分で調べるより、聞いた方が早くて間違いないと思うからだ。このニーズを「トリップAIコンシェルジュ」で満たすことで、電話やフロントへの問い合わせは、AIで答えられない複雑な内容に集約される。
また、宿泊施設側の導入作業が少ないという特長もある。サービスを開始するための作業は、最初に規定の質問の回答を入力するだけ。あとはAIが日々、蓄積される質問データで学習し、回答の精度を自動で高めてくれる。様々な言い回しに対応できるようになり、対応可能な質問のバリエーションも増えていく。
トリップAIコンシェルジュの自動応答の画面。
お客様の質問内容をどのように理解したかを示した上で、
回答内容を表示
2．低コストで高精度のサービスを運用可能に
リクルートライフスタイルでは、AIを効率的に低コストで学習させるスキームをデータサイエンティストと協力して構築。利用したお客様からは「文章の理解能力が思いのほか高く、素晴らしかった」とのコメントも多い。
この品質でサービス使用料は部屋規模に応じ、月額1万円～3万円（税抜）。1000室以上の大型ホテルはもちろん、これまで価格的に同様のサービスを導入できなかった中小の旅館、家族経営のペンションまで、幅広い宿泊施設が導入しているという。
3．じゃらんnetとの連携で効果を最大化
「トリップAIコンシェルジュ」の最大のポイントは、じゃらんnetとの連携で効果をさらに高められること。じゃらんnet掲載施設の場合はじゃらんnetとも連携できるので、予約検討中のお客様はもちろん、予約後、宿に来訪するまでのお客様との接点を増やすことができる。じゃらんnetからのデータも利用できるので、AIの学習速度を高め、回答精度の向上もさらに加速するという。
じゃらんnetとの連携イメージ。予約完了画面に窓口を設置。宿泊施設の詳細ページなどにも掲載している
じゃらんnetとの連携では、特に予約後の旅行準備期間に質問がされることが多い。予約状況照会ページや予約通知メールなどにも掲載
蓄積データを可視化、サービス改善やマーケティングに活用
今春のサービス開始から半年だが、導入施設からは「単純な質問に関する電話問い合わせが減った」という実感の声が多い。加えて、「電話よりも気軽に問い合わせができるので、寄せられる質問はお客様が潜在的に感じている不便や不満と捉えている」など、問い合わせ内容を業務改善やサービス向上に役立てているという宿泊施設もある。
お客様も、「直接だと聞くに聞けない時もあるが、些細な質問が気軽にできたのがよかった」など遠慮がなくなり、「周辺のグルメ施設など、宿のスタッフには聞きにくい内容も質問がしやすくてよかった」など、以前では気づかなかったニーズも、質問の数という質量を持って見えるようになった。
管理画面は見やすく操作がしやすいデザインに。AIの回答状況や利用客の満足度も一目で確認が可能
実は「トリップAIコンシェルジュ」では、蓄積した問い合わせデータを管理画面で可視化できるのもポイント。電話やメールの質問をデータ化するのは、さらに作業を要するが、「トリップAIコンシェルジュ」ではデータをそのまま活用できるうえ、潜在的な要望をレポートで顕在化することが可能になる。
今、導入企業が「トリップAIコンシェルジュ」に期待していることは、業務の省力化にとどまらない。可視化データの分析による満足度向上や、AI回答の内容をアレンジさせておもてなしに役立たせるなど、本来業務である付加価値提供のさらなる深化に力を入れている。
対応サービス：トリップAIコンシェルジュ
記事：トラベルボイス企画部
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
