シートリップ傘下「Trip.com」で発生した在庫ない客室販売問題、販売業者の見直しと専用の問合わせ窓口を開設へ（PR）

2018年12月06日

中国大手OTAシートリップ（Ctrip）は、日本で展開する旅行予約サイト「Trip.com（トリップドットコム）」との契約で、同サイトに旅行商品を掲載する販売事業者が客室在庫のない宿泊施設の予約販売を行なったことに対し、調査と対応の協議を開始した。

シートリップ・グループ日本代表の蘇氏は、今回の事案に関して説明し、シートリップとして誠意ある対応を行なう旨を表明した。

今回の問題は、年末年始など既に満室となっている旅館などをサイト上で「在庫あり」と表示、Trip.com上で予約受付を行なっていたもの。通常よりかなり高額なプランであると同時に「前払い・返金不可」の表示があるため、ユーザーは表示額を支払って予約をしたつもりになるが、実際は満室のため予約はリクエストでの受付。つまり回答待ち状態の予約となり、客室が確保されていないケースがあるというものだ。

この背景は、Trip.comのビジネスモデルが起因。同サイトがOTP（オンライントラベルプラットフォーム）であり、自社が在庫を仕入れて販売するプランのほかに、Trip.comが提携するOTAやリアル旅行会社などの販売業者の宿泊プランも、Trip.com上に掲載している。

蘇氏によると、中国や東南アジアではリクエストベースの予約で、ユーザーがデポジットを支払い、回答を待つ販売形態は一般的。提携販売やリクエスト販売の運用規定を設け、サイト上ではその仕組みや回答期限などを記載し、広く案内している。キャンセルが入った客室などを活用し、最後まで販売ができる環境を提供することを目的に始めたもので、宿泊施設にも歓迎されているという。同社はユーザーに少しでも多くの宿泊プランをより安価に提供していきたいという考えのもと、日本国内においても同様のサイト運営体系を展開している。

蘇氏によると今回、日本で問題となった事案は、Trip.com上に掲載する販売業者。既にTrip.com上でも、リクエストベースの予約が行なわれ、通常に利用されているケースはあるが、蘇氏は「おそらく今回のケースは、この制度を不正に利用された可能性があり、現在急ぎ改善策を協議している」と話す。

一方で、一部報道では上記手順で確認待ちとなったユーザーが、リクエストが確認できない場合、支払った金額は100％戻らないと報じられているが、これについては事実と異なると否定。実際は、ユーザーの支払額はデポジットして預かるもので、予約が確保できなかったり、回答待ちのユーザーが予約確定前に取消をした場合には、全額返金していると断言した。

リクエストベースの予約画面。キャンセルする場合、全額返金する旨を記載している。

現在、Ctripグループ日本法人では、同様の事案の発生状況、対象事業者について調査を実施。また、不正な利用がされないよう、運用規定や契約会社についても確認・精査し、的確な仕組みの整備を進めているところ。あわせて、今回問題が発生した販売業者を含め、不正に「在庫あり」と表示されているプランについては順次、削除している。さらにリクエストベースの予約方法の趣旨を理解していない悪意のある行為に対しては、随時摘発し取引停止の処置を行っていくという。

あわせて、一般ユーザーが理解しやすいような表記・サイト構築の改善も、対応していく方針だ。

また、宿泊施設やユーザーにも「きちんと対応し、丁寧に説明をしていく」（蘇氏）ことも強調。ユーザーには先ごろ、日本に開設したコールセンター「カスタマーサポートセンター」で対応を行なう。宿泊施設には対象施設への訪問や各地で行なっている説明会等で直接話をしていく。ほか、今回はTrip.comと販売契約のない宿泊施設のプランも対象となっているケースが見られることから、連絡先を知らない宿泊施設が問い合わせできるよう、社内に専門窓口を開設。宿泊施設に対する説明も行なっている。

【Trip.comの対応窓口：連絡先】