国内ホテルの満足度調査2019、最高価格帯部門1位はザ・リッツ・カールトン、低価格帯ではスーパーホテルがトップに

J.D.パワー・アジア・パシフィックが日本全国のホテルグループ・チェーンを対象に行なった「2019年ホテル宿泊客満足度調査」で、1泊3万5000円以上の最高価格帯部門の首位は「ザ・リッツ・カールトン」となった。中価格帯の1万5000～3万5000円未満部門は「ロイヤルパークホテルズ」、9000円～1万5000円未満部門は「ベッセルホテルズ」、最低価格帯の9000円未満部門では6年連続で「スーパーホテル」が1位となった。

今回の調査では、近年各ホテルが力を入れている会員プログラムと直接予約について、満足度に対する会員プログラム加入率と直接予約比率の関係に注目。調査では、直近に宿泊したホテルの会員プログラムの加入率は10年前と比べ、9ポイント増の26％に拡大。直接予約比率は、7年前の17％から22％へと拡大した。特に、最高価格帯と最低価格帯での伸びが目立っているという。

ただし、顧客満足度の関係で見ると、最低価格帯ではホテル会員が直接予約した場合の総合満足と料金評価は予約サイト経由の宿泊客より高くなったが、それ以外の部門では、ホテル会員でも予約サイトで予約した方が、満足度が高い結果になったという。

これを踏まえJ.D.パワーでは、最低価格帯のホテルでは会員プログラムと直接予約の普及がうまく進み、満足度にも寄与していると指摘。顧客満足度やロイヤルティを向上して収益増加に繋げるためには、会員プログラムや直接予約は単なる制度として設けるだけではなく、各価格帯の宿泊客層にあった優位性や利便性を提供し、訴求していくことが必要だとしている。

同調査は全国18歳以上の男女の回答をもとに算出。ホテルの正規料金の最多価格帯や客室面積をもとに料金別の4部門を設け、「予約」「チェックイン／チェックアウト」「客室」「料飲（F&B）」「ホテルサービス」「ホテル施設」「料金」の7要因で宿泊客の満足度を測定している。

各部門の満足度トップ3は以下のとおり。

1泊3万5000円以上部門

※対象10ブランド

第1泊位：ザ・リッツ・カールトン (807ポイント)
第2位：帝国ホテル (802ポイント)
第3位：インターコンチネンタルホテル、マリオットホテル （760ポイント、同点）

1泊1万5000円～3万5000円未満部門

※対象27ブランド

第1泊位：ロイヤルパークホテルズ (761ポイント)
第2位：ホテル日航 (751ポイント)
第3位：ラビスタ (743ポイント)

1泊9000円～1万5000円未満部門

※対象19ブランド

第1位：ベッセルホテルズ (722ポイント)
第2位：リッチモンドホテル (717ポイント)
第3位：カンデオホテルズ (715ポイント)

1泊9000円未満部門

※対象19ブランド

第1位：スーパーホテル (703ポイント)
第2位：ホテル法華クラブ (696ポイント)
第3位：ヴィアインホテル (681ポイント)

• J.D.パワー「2019年ホテル宿泊客満足度調査」