ホテル会員プログラムの満足度調査2019、1位はマリオット、ポイント交換の経験が大きく影響　ーJ.D. パワー ジャパン調査

顧客満足度(CS)に関する調査・コンサルティング会社J.D.パワージャパンは、2019年ホテル会員プログラム顧客満足度調査(SM)の結果を発表。総合満足度第1位はMarriott Bonvoyとなり、以下ヒルトン・オーナーズ、リッチモンドクラブが続いた。

調査結果によると、大多数のホテルの会員プログラムで特典の一つとしてポイント制度を導入しているものの、直近に利用した会員プログラムにおいてポイント交換をした経験があるのは加入者全体の36%に過ぎず、残り3分の2の加入者はポイント交換をしたことがないことが分かった。

それでも、ポイント交換の利用経験有無は満足度に大きな影響を与えており、ポイント交換未経験者の総合満足度が609ポイントであるのに対し、経験者の総合満足度は675ポイントと高い数値を示した。

また、満足度のみならず宿泊意向にも影響を与える結果も明らかになり、「会員制度に登録しているホテルにできる限り宿泊したい」という質問に対し、「あてはまる」「まああてはまる」と回答した割合は経験者で77%、未経験者では58%となった。

ポイント交換をしたことがない理由は「特典と交換できるほどのポイントが貯まっていない」が68%で最大となっているが、プログラムによってこの割合は50%台から80%台までのばらつきが見られことから、J.D. パワー ジャパンではポイント制度や還元率に違いがあるためと推察している。

報道資料より