北米のホテル満足度調査2021、総合評価は2019年を上回る、需要喚起の割引でコスパに高い満足度

国際的なコンサルティング専門機関である J.D.パワーは、 「J.D.パワー 2021 年北米ホテル宿泊客満足度調査」の結果を発表した。この調査は、年に１度、 過去１年間にホテルに宿泊をした人を対象に、 直近の宿泊における予約からチェックアウトまでの顧客体験に対する満足度を測定したもの。

調査結果によると、総合満足度は2020年と同スコアの830ポイント(1000ポイント満点)で、 2019年との比較では10ポイント高い水準となった。2021年の調査ではホテルスタッフの対応に対する満足度がやや向上。 また、 多くのホテル施設が需要を喚起するために宿泊料金の引き下げを行ったことから、 宿泊客はコストパフォーマンスに対して高い満足度を得る結果となった。

一方、朝食に対する顧客満足度が低下。種類や質の低下に顧客が不満を感じている結果となった。調査期間中に調査対象となったホテルの36％がビュッフェスタイルでの朝食サービスを中止していた。

このほか、ホテルに「必要なもの」として2020年以降重要性が高まったものは、 「スマートテレビ」(＋９ポイント)、 「バルコニー/眺望」(＋６ポイント)、 「健康的な生活のためのアメニティ(ヨガマットや自転車等)」(＋５ポイント)。

カテゴリー別の顧客満足度トップ3は以下の通り。

ラグジュアリー部門

1. ザ・リッツ・カールトン(890ポイント)
2. JWマリオット(887ポイトン)
3. パーク・ハイアット(885ポイント)

アッパー・アップスケール部門

1. ハードロックホテル (895ポイント)
2. ハイアット・リージェンシー (874ポイント)
3. オムニ・ホテルズ&リゾーツ (873ポイント)

アップスケール部門

1. ACホテルズ(871ポイント)
2. ベスト・ウエスタン・プレミア(864ポイント)
3. ヒルトン・ガーデンイン(861ポイント)

アッパー・ミッドスケール部門

1. ドゥルリーホテル(865ポイント)
2. ホーム2 スイート・バイ・ヒルトン (856ポイント)
3. ホリデーイン・エクスプレス(852ポイント)

ミッドスケール部門

1. トゥルー・バイ・ヒルトン  (864ポイント)
2. ウィンゲート・バイ・ウィンダム (858ポイント)
3. キャンドルウッド・スイーツ (847ポイント)

エコノミー部門

1. シュアステイ・バイ・ベストウエスタン (827ポイント)
2. アメリカンズ・ベスト・バリュー・イン(805ポイント)
3. トラベロッジ・バイ・ウィンダム(804ポイント)