NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、このほど、シティホテルを対象とする顧客ロイヤルティ指標「NPS（ネット・プロモーター・スコア）」を調査した。シティホテル（ハイクラス）12社のうち、トップとなったのはリッツ・カールトン（12.2ポイント）。2位との差は4.6ポイント。平均値は－8.6ポイントだった。
また、ホテルを選ぶ決め手となる情報源の1位は「家族や友人・知人からのお薦め」（32.7％）。2位が「ホテルのホームページ」（31.8％）、3位が「旅行関連サイトでの口コミ」（12.1％）。1位と3位がクチコミに関する情報源となっている。
ホテルを選ぶ決め手となる情報源は以下のとおり。
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション：報道資料よりなお、「歴史、格式がある」、「ブランドイメージのよさ」など16項目に対する質問で満足度が最も高かったのは「客室の清潔さ」。次いで「居心地がよく、くつろげる空間」と続いた。一方で、満足度が最も低かった項目は、「その他設備の質（スパ、ジムなど）」、「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」、「予約のしやすさ、予約時の対応のよさ」の順。ホテルのホームページはホテル選定の決め手の2位にランクされているものの、「ホテルのウェブサイトのわかりやすさ」は満足度が低いという結果に。ウェブサイトのわかりやすさは顧客ロイヤルティ向上に直接的に役立つ要因となっているようだ。
NPSとは、「友人や同僚に進めたいか？」という質問への回答をもとに算出される、顧客ロイヤルティ指標。回答結果から「推奨者」「中立者」「批判者」を分類し、推奨者の割合から批判者の割合を減じた結果が「NPS」となる。欧米を中心に多用されており、日本でも活用する企業が増えているという。NPSの算出手法は以下のとおり。
NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション：報道資料より今回の調査は、過去1年以内にシティホテルを利用した3398名を対象に実施したもの。調査期間は2016年9月29日から10月4日まで。
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