北米航空会社の顧客満足度ランキング2017、全体の満足度は5年連続で向上、LCCトップはサウスウエスト航空

J.D.パワーはこのほど、北米の航空会社の顧客満足度を調査した。それによると、従来型航空会社分野の1位は「アラスカ航空」（1000ポイント満点で765点）、2位がデルタ航空（758点）。次いで、アメリカン航空（736点）、ユナイテッド航空（716点）、エアカナダ（709点）と続いた。アラスカ航空は10年連続で1位を獲得。2位のデルタ航空はすべての項目で評価が向上したという。

一方、LCC（格安航空会社）分野の1位はサウスウエスト航空（807点）。2位がジェットブルー航空（803点）、3位がウェストジェット航空（736点）、4位がフロンティア航空（663点）だった。サウスウエスト航空が1位となったのは調査開始以来初めて。同社は7つの項目すべてで評価が高く、2位ジェットブルーは7項目のうち6項目で評価が向上したという。

調査によれば、運賃の引き下げや定時運航の改善、手荷物の紛失やオーバーブッキングの頻度低下が顧客満足度を順調に向上させており、5年連続で増加傾向にあることが判明。また、ビジネス客の21％、レジャー客の8％がSNSでフライト体験に関するコメント投稿経験があり、そのコメントの約4分の3が肯定的な意見だったとの結果も明らかになっている。

各分野のスコアは以下のとおり。

• J.D.パワー：報道資料より
• J.D.パワー：報道資料より

この調査は、「運賃・手数料」、「機内サービス」、「航空機」、「搭乗・降機・手荷物」、「乗務員」、「チェックイン」、「予約」の7項目にて、1000ポイント満点で顧客満足度スコアを算出するもの。調査時期は2016年3月から2017年3月まで。北米の主要な航空会社をビジネスおよびレジャーで利用した1万1015人から回答を得た。