予約サイトの顧客ロイヤリティ調査、ランキング1位は高級ホテル予約「Relux」、ブランドイメージは「一休」が高評価

クラウドサービスのEmotion Techと日経BPコンサルティングは、オンライン旅行サービス業界に関する共同ロイヤルティ調査を実施した。ブッキング・ドットコム（Booking.com）、じゃらん、楽天トラベル、一休、Reluxの5つの旅行サービスについて、日経BP会員を対象に実施したもの。

これによると、顧客ロイヤルティを可視化したスコア（NPS：Net Promoter Score）の上位は、1位Relux、2位楽天トラベル、3位じゃらん。スコアに影響を与えやすい3つの体験「ウェブサイトの使いやすさ」「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」「予約サイトのブランドイメージ」で、Reluxはいずれの項目も1位となった。

次点では、「ウェブサイトの使いやすさ」と「予約サイトに掲載されている宿泊施設のプランの情報量」はブッキング・ドットコム、「予約サイトのブランドイメージ」は一休の評価が高かった。

また、顧客ロイヤルティを向上させる要素については、Reluxと楽天トラベル、ブッキング・ドットコムが、他社にない独自の特徴があるという結果に。楽天トラベルは「ポイント還元」、ブッキング・ドットコムは「メルマガ配信」、Reluxは「インターネット上での記事やSNS情報」に強みがあった。

このうちブッキング・ドットコムについては、他のOTAのようにクーポン配布ではなく、会員向けのシークレットセールによる割引を実施。このセール情報をメールマガジンに掲載しているため、顧客ロイヤリティの引き上げ要素になったと調査レポートでは分析する。

Reluxの「インターネット上での記事やSNS情報」については、Reluxの長期的な投資を行なって顧客接点を増やすというSNS運用方針が、成功要因だと見ている。

このほか、スマートフォンサイトが最も評価されたのはじゃらん、アプリの評価が高かったのはReluxだった。

調査期間は2017年12月19日～22日。分析対象回答数は2366。