顧客に必要とされる旅行会社になるためには？　モバイル化で変わる旅行者、求められるシームレスな旅行体験アプリ（PR）

近年、デジタル環境は急速に進化してきた。それによって、旅行者の検索、計画、予約の方法も変化。そんな時代に、旅行会社は、旅の始まりから終わりまで、どのように実用的なソリューションと真の価値を顧客に提供していくべきか？

モバイルが急速に普及した現在、そのことを考える時期に来ている。

※この記事は、トラベルポートと米ニュースメディア「スキフト」のブランドコンテンツ制作部門「SkiftX」が共同制作したもの（オリジナル記事の詳細は文末に記載）。

過去数年のデジタル化は、旅行者の検索、計画、予約の手法を変化させた。さらに、旅行のあらゆる場面において、旅の記録をシェアする手法にも影響を与えている。

旅行者は、収集できる情報量が増えたことで、以前とは比べものにならないほど事情通になった。しかし、誰にお金を払うかについては、まだ賢明な判断力を持っているわけではない。拡大する旅行空間のなかで競争に直面している旅行会社が、長期的に顧客からロイヤリティを得るためには、検索から帰宅するまでの旅行者との関わり方を考え直す必要がある。

モバイルによって、旅行会社は顧客の背中を後押しする新たな機会を得たが、同時にその良好な関係をかく乱してきたともいえる。

トラベルポートが近頃世界の1万1000人を対象に実施した「Global Digital Traveler Research」によると、レジャートラベラーの51%、ビジネストラベラーの57%が旅行手配の検索や予約をスマートフォンで行う傾向にあることが分かった。

また、旅行中に使用するアプリは平均16種類。つまり、旅行会社は、旅行の最初から最後まで顧客の面倒を見るチャンスを得たとも考えられる。

モバイルによって、以前よりもまして「シームレスな旅行体験」への関心も高まってきた。旅行者は旅行中のストレスに寛容ではなく、旅行中に必要なことはすべて自身のデバイスで解決できることを望む声はますます高まっている。

調査結果では、レジャートラベラーとビジネストラベラーの約45%が、フライト、ホテル、地上の移動手段などを別々に予約するのは厄介との回答も。約70%がデジタル搭乗券やeチケットは旅行を容易にすると答えた。また、「自分のデバイスで予約できないこと」や「いつも使っている旅行会社が自分の好みを知らないこと」は好ましくないと答えた割合は3分の1にのぼった。

トラベルポートの調査では、旅行におけるモバイル化が急速に進んでいることが分かる

競争が激しくなるほど、旅行会社は、そのような顧客のストレスを軽減し、最初から最後まで旅行体験をサポートする方法を見つけ出す必要があるということだ。

ここで、いくつか事例を紹介する。欧州で老舗LCCとして知られるイージージェットは、旅行者が現在求めている「いつも一緒に」という期待に応えるため、シームレスで直感的なモバイル体験の提供に力を入れている。モバイルアプリはトラベルポート・デジタルと共同で開発。旅行サイクルに合わせて旅行者と関わり合いを持てるようにした。

また、同社は直観的なデジタルサービスとブランドに合わせたデザインを併せ持つアプリをあらゆるデバイス上で使えるようにすることで、旅行中に必要となる機能を旅行者に常に提供している。このアプリを使えば、シームレスなモバイル決済、付帯サービス（アンシラリー）の購入、旅行中の行動を手助けするパーソナルアシスタント、より早いチェックイン手続きなど特別な体験が可能になる。

イージージェットでは、アプリの利用を積極的に勧めている

世界的なコーポレートトラベルマネージメント会社BCDトラベルも、顧客の旅行手続きをより簡素化すると同時に、安全性の確保を高め、会員登録への誘導を向上させたいと考えていた。そこで、カギとなるのはエンド・トゥ・エンド（最初から最後まで）のモバイルソリューションであると判断。同社は、トラベルポート・デジタルとパートナシップを組み、モバイルアプリ「TripSource」を開発した。旅行中もワンストップでシームレスな体験に必要なことはすべて提供できるサービスを開始した。