旅行会社の顧客ロイヤルティ調査、ネット専業と総合型で満足度の違いくっきり、1位は「ジャルパック」と「ブッキングドットコム」

NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューションは、旅行業界を対象に顧客ロイヤルティを測る指標のNPSベンチマーク調査を実施した。これによると、NPSが最も高い1位は、総合旅行会社部門でジャルパック（NPS：－3.4ポイント）、ネット専業型旅行会社部門はBooking.com（ブッキング・ドットコム）（同：－14.5ポイント）だった。

総合旅行会社型は「柔軟なプラン設計」「予約後のアフターフォロー」などのきめ細やかな対応で、ネット専業型より満足度が高かった。ネット専業型は、「ウェブサイトやアプリの使いやすさ・わかりやすさ」など、ユーザビリティ関連や、「ポイントの貯まりやすさ、使いやすさ」で総合型よりも評価が高かった。

発表資料より

重要度が高いにもかかわらず満足度が伸びなかった項目では、総合型とネット専業型で共通の結果となった。「コストパフォーマンス」に次いで「旅の質の高さ」が続き、両項目については購入先に関わらず、品質向上が求められている結果に。ただし1位となったジャルパックは「旅の質の高さ」で、ブッキング・ドットコムは「コストパフォーマンス」でそれぞれ満足度が高く、ロイヤルティを押し上げる結果になったという。

また、SNSやブログの利用状況では、総合型、ネット専業型ともにロイヤルティの高いユーザーほど、会員となっている旅行会社での旅行についてポジティブな情報発信をしていることが判明。「推奨者」の情報発信率は、統合型で43.5％、ネット専業型で35.0％と高く、ロイヤルティが高いユーザーほど発信率が高かった。

発表資料より

調査の対象となった旅行会社は、総合型がANAセールス、HIS、JTB、近畿日本ツーリスト、クラブツーリズム、ジャルパック、日本旅行、阪急交通社の8社。ネット専業型はブッキング・ドットコム、エクスペディア、yahoo!トラベル、一休.com、じゃらんnet、楽天トラベルの6社。