北米発アジア路線の顧客満足度トップにJAL、機内食が満足度を大きく左右、 国内線利用者とは異なるニーズ

顧客満足度に関する調査・コンサルティングの専門機関J.D. Powerは、「J.D. Power 2019 Airline International Destination Satisfaction Study (2019年北米航空会社国際線満足度調査)」の結果を発表した。これは、北米/アジア間と北米/ヨーロッパ間の国際線を運航している航空会社を対象に総合的な満足度を調査したもので今回初めて実施した。調査期間は2019年9月〜10月。直近90日以内の国際線利用者に対してインターネットで調査した。回答者数は6287人。

調査結果によると、北米発アジア路線での顧客満足度1位はJAL (869ポイント)で、2位デルタ航空(861ポイント)、3位大韓航空(854ポイント)と続いた。

北米発ヨーロッパ路線で1位となったのはターキッシュ・エアラインズ(833ポイント)。2位はヴァージン・アトランティック(829ポイント)で、3位は同点でブリティッシュ・エアウェイズとデルタ航空となった。

調査では総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、 各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。 顧客満足度を構成するファクターは、 総合満足度に対する影響度が大きい順に、「機内サービス」「運賃・手数料」「航空機」「乗務員」「チェックイン」「搭乗」「入国審査」「手荷物」「予約」。

J.D. Powerによると、調査によって、乗客の機内での体験全体の半分以上が飲食によって印象付けられ、 これは運賃や手数料といった価格重視の北米の国内線利用者のニーズとは大きく異なる傾向だという。飲食全体に対する乗客の満足度は、 エンターテインメント全体の満足度よりも低く、ヨーロッパ行きでは、 エンターテインメントと飲食の満足度には53ポイントの開きがあり、アジア路線では22ポイントの開きがあった。

このほか、航空会社を選択する際の主な理由として、最も多かったのが「過去の航空会社での体験(40%)」。以下、「優れた顧客サービス(36%)」、「フライトスケジュールの利便性(35%)」「評判(33%)」、「航空運賃の安さ(31%)」の順となった。

報道資料より

報道資料より