宿泊予約のオンライン化は進んでいるが、販路拡大でのIT活用に二の足を踏む宿泊施設は少なくない。特に、その傾向が強いのが、少人数運営で顧客をしっかり掴んでいる小規模宿泊施設だろう。
そんな宿泊施設の1つだった三朝（みささ）温泉「ちくま旅館」が、一昨年前から、宿泊予約サイトでの販売対策を開始した。JRグループの鉄道情報システム（JRシステム）が提供する、予約管理システム「らく通with」を導入して、オンライン販売を本格化したところ、売上は前年比3割増に大幅アップしたほか、新規顧客の獲得や単価アップ、業務効率化にも繋がったという。「らく通with」を導入した決め手から、運営の変化まで聞いた。
電話対応でも困ることはなかった
開湯850年の歴史と文化を有する鳥取県・三朝温泉は、山陰でも人気の温泉地だ。ツアーや団体旅行の旅行先として人気を博しながらも、昔ながらの湯治場の雰囲気も残り、保養目的の滞在客も多い。
温泉街のはずれにある「ちくま旅館」も長年、気負わずのんびり滞在したいという宿泊客を受け入れてきた。源泉かけ流しの温泉と女将自ら作る田舎料理など、女性三代で営む温かなおもてなしで支持を受け、常連客が定着している宿だ。
そのため、同館は数年前まで旅行会社などの流通経路は持たず、宿泊予約は常連客からの電話と紙台帳で対応してきた。数年前に自社サイトを制作したものの、オンライン予約機能の設置や、オンライン旅行会社（OTA）との提携販売には至らなかった。
「OTAでの販売と予約管理システムの利用には、興味はありました。しかし、少人数での運営のなかで、初めてのことに手を付けるのは難しかった。それに、販路を拡大することにも、不安がありました」（若女将・知久馬彰子さん）。
電話予約ではその場でお客様と会話ができ、必要な情報を伝えられるが、ネット上での情報だけでは、同館のスタイルとお客様の期待に、ミスマッチが生じる可能性もある。そんな思いも、二の足を踏ませた。何よりも、「当館の規模では、電話予約だけでもなんとかやってこれていました」というのが、オンライン予約に踏み切れずにいた大きな理由だった。
そんな同館の懸念を払拭し、IT化の背中を押したのが、JRシステムが提供する「らく通with」だ。同館では2018年、三朝温泉旅館協同組合からの紹介を受け、導入を決めた。
自慢の源泉かけ流し温泉の浴場は2か所。貸切で利用できる
オンライン化で宿と顧客の双方にメリット
JRシステムの「らく通with」の大きな特徴は、対面で旅行を販売する旅行会社と、オンライン宿泊予約サイトからの予約・在庫・料金管理を、まとめて一元管理できる予約サイトコントローラーであること。複雑で緻密な鉄道旅客のネットワーク管理や販売システムを手掛けるJRグループの技術で作られた製品を、月額固定制の低価格な料金で利用できるとあって、大手ホテルチェーンから小規模の旅館まで、幅広い宿泊施設が利用している。
ちくま旅館では、らく通withの導入と同時にOTAでの販売を開始。すると、変化が如実に表れた。
2019年度の売上高は前年比3割増となり、新規の宿泊客も増加。新規客からのリピート率も10％増加となり、新たな顧客の取り込みにも成功した。閑散期の集客も改善し、2月と6月の稼働率は2～3倍に拡大。繁忙期には料金調整を行ない、客単価アップも実現した。同年の予約比率は電話が3割、予約サイト経由が7割に逆転したという。
売上の増加や集客の改善はさることながら、業務効率化でも大きな効果を発揮。ネット予約によって電話予約が少なくなったことで、その分の時間を他の業務に配分することができるようになった。販路を広げても、チャネルごとに管理画面を開いて操作する手間はなく、らく通withの画面だけで完結するので、ちょっと手の空いた時間に必要な業務を済ますことができる。省力化はネット予約の導入時に期待していたことであったが、その変化を実体験し、改めて、少人数運営の同館にとって効果が大きいことを実感したという。
決め手は使いやすさと安心のサポート体制
効果を期待しつつも、なかなか踏ん切りがつかなかった、オンライン予約と予約管理システムの導入。同館はなぜ、「らく通with」の導入を決断できたのか？
最終的に決め手となったのは、らく通withの操作性と安心感だ。画面の見やすさと操作のしやすさ、そして何よりもサポート体制への信頼が持てたことは、ITに不慣れで、かつ、少人数運営の同館にとっては、とても重要なことだった。検討時からの密なコミュニケーションは導入後も変わらず、OTAでの販売から、らく通withの設定・運用など、軌道に乗るまでフルサポートが受けられた。
「普段はPCを使わない女将（母）と相談して、らく通withに決めました。基本的に使いやすく、困ったことはそんなに多くなかったのですが、サポート窓口は365日対応で、電話をかけるとすぐに繋がり、安心感がありました。丁寧に説明してくださり、必要に応じて当館のシステムをリモートで操作してくれるので、助かりました」と若女将の彰子さん。現在はほぼ、同館だけで運用ができるようになっているという。
夕食は地元の食材を活かした田舎料理。女将手作りでもてなす
らく通withの導入にあわせ、同館の自社サイトにも予約機能を付けたところ、自社サイトから予約をする常連客が増えた。現在も電話予約は一定数あるが、これまで電話予約に慣れていた顧客が、自然とオンライン予約へと移行している状況を目の当たりにし、顧客に時代にあったサービスを提供できたことに、安堵したという。
現在、同館では、らく通withを予約業務の効率化だけではなく、売上管理やデータ収集・解析など、経営改善のツールとしても活用。昨年秋にはフロント会計システム（PMS）も導入し、顧客管理を進めている。らく通withの多様な機能を活かし、顧客に喜ばれるおもてなしに磨きをかけていく考えだ。
商品名：らく通with
記事：トラベルボイス企画部
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