新型コロナウイルスの感染拡大は、人々の生活に大きく影響を及ぼした。宿泊業界でも、旅行者を安心、安全に出迎えるため、検温や健康状態のアンケート実施、宿泊施設内へのアクリル板の設置など、感染防止の対策に追われた。とりわけ密状態になりやすいチェックイン・チェックアウト時のフロントの密回避の対策として推奨されたのが、オンラインでの宿泊予約と同時にクレジットカードで宿泊代金の精算を済ませる事前決済だ。
こうした宿泊業界の動向にいち早く目を向けたのが、金融・決済サービスを提供するJTBビジネスイノベーターズ。同社は、宿泊施設向けに展開しているクレジットカード予約決済サービス「JTB Book&Pay（ジェイティービーブックアンドペイ）」のシステムを2021年11月に大幅刷新する。その最新情報と、宿泊事業者にもたらす影響をまとめた。
「JTB Book&Pay」とはどんなサービスか
「JTB Book&Pay」は、宿泊施設の公式ホームページで、宿泊予約と同時にクレジットカード決済を可能にするサービス。2011年、従来から宿泊業界の大きな課題であった無断キャンセル（ノーショウ）対策の一助として生まれた。公式ホームページからの予約に事前決済を導入することで、宿泊日直前のキャンセル、ノーショウリスクの軽減や、取消料の徴収漏れを回避することが出来る。宿泊施設間の口コミで徐々に加盟店を増やし、現在は全国約3000施設が利用するサービスへと成長した。
「JTB Book&Pay」の特徴は、そのビジネスモデルにある。「手配旅行契約」（※注）を活用した仕組みで、JTBビジネスイノベーターズが旅行者と宿泊施設の間に入って契約を結び、宿泊手配や宿泊代金の決済業務を代行する。予約や宿泊代金はJTBビジネスイノベーターズが管理し、後日、宿泊施設との間で精算を行う。手配旅行契約でありながら、宿泊施設にとって送客手数料がかからないのも特徴だ。
また、手配旅行契約をWeb上で行う際は、宿泊施設の公式ホームページや宿泊予約システムなどのポータルサイトと、手配旅行契約を結ぶ旅行会社のホームページを明確に分離するよう、日本旅行業協会が発行する「旅行のウェブ取引に関するガイドライン」にて求められている。JTB Book&Payでは、宿泊予約システムからのドメイン遷移を実装することでこのガイドラインを遵守しており、その仕組みに対するビジネスモデル特許も取得している。宿泊施設も安心して利用できるサービスだ。
※注：手配旅行契約とは、旅行会社が旅行者の委託により、旅行者が運送・宿泊機関等のサービスの提供を受けることができるように、旅行者の代理・媒介または取次をする契約。
手配旅行契約モデルだからこそ、メリットが大きい「JTB Book&Pay」
では、具体的にどのようなメリットがあるのか。
手配旅行契約に則って、旅行者から回収した宿泊代金は一旦JTBビジネスイノベーターズが管理し、旅行者の宿泊日を過ぎてから宿泊施設に入金される。そのため、宿泊施設においては、通常の事前決済時に会計処理上必要である “前受金”計上や取消時の返金処理が不要となり、経理業務の負担が軽減される。また、取消料が伴うキャンセルが発生した場合も、予約システムに設定した料率で取消料を自動的に計算・回収するため、宿泊施設側での対応は不要だ。
直前キャンセル・ノーショウ対策はもちろん、宿泊施設で働く従業員の業務負担を軽減できる点も、JTB Book&Payならではのメリットである。
「JTB Book&Pay」の仕組み
「JTB Book&Pay」の仕組み
システム刷新でこう変わる、UIの改善と最新セキュリティ搭載
「JTB Book&Pay」加盟店数の増加に伴うトランザクション数や取扱額の拡大に加え、モバイルや決済技術の進化が早い現在、JTBビジネスイノベーターズは次の事業フェーズを見据え、強固なセキュリティ基盤の構築、安定的なサービス提供が不可欠と判断し、「JTB Book&Pay」のシステム刷新を決めた。リリースは、11月中旬を予定している。
今回の刷新で何が変わるのか。ポイントは、UIの改善と最新セキュリティの搭載だ。
新しくなった「JTB Book&Pay」のポイントをより詳しくみてみよう
1．UIの改善により、決済完了まで約55秒！
まず意識したのが、“3秒ルール”だ。イーコマースではページを開いたときに、3秒で視覚的に内容が把握できないと、離脱してしまうといわれる。ユーザーの視点に立ち、このページでは決済をするのだと直感的に分かるデザインを採用した。また、宿泊プランの詳細など、カード決済時に必要な情報以外は別画面にまとめて退避させることで、表示画面の長さを約3分の１まで短縮した。視認性の高い画面デザインと表示画面の短縮を掛け合わせることによって、決済完了までの時間をこれまでの約半分、55秒ほどに収めた。※JTBビジネスイノベーターズ調べ
さらに、公式サイトからの予約のうち、約65％はスマートフォンやタブレットなどのモバイルからの予約であるというデータを活かし、多数を占めるモバイル派もスムーズに決済ができるよう、使用するデバイスの画面サイズに応じて表示を最適化するレスポンシブデザインを採用した点もポイントだ。
2．３Dセキュア2.0の搭載により、離脱率を大幅に削減！
キャッシュレス化が進むなか、クレジットカードのセキュリティの重要性はこれまで以上に増している。今回のシステム刷新では、クレジットカード決済の不正利用対策として、カード発行会社のサイトで登録したパスワードを使って本人認証を強化する「3-Dセキュア2.0」を実装した。旧来の3-Dセキュアは決済の度にパスワード入力が求められるため、パスワードの失念などの理由によって離脱するユーザーが発生してしまうことが課題だった。今回実装する「3-Dセキュア2.0」では、リスクベース認証によってバックエンドでリスク度合いを判断し、不正利用の可能性が高い決済に限定して本人認証を求めるため、パスワード入力の手間や失念によるユーザーの離脱が大幅に減少する。
セキュリティの強化に加えて、離脱を減らすことでコンバージョン率のアップも期待できる点が、刷新したJTB Book&Payの特徴だ。
上記の他にも、サービス提供を開始した2011年から蓄積してきた宿泊施設の声をもとに、より使いやすく便利な機能を実装した。
例えば宿泊施設向けには、管理画面のデザインを改良。視認性の向上によって、より分かりやすく操作しやすい管理画面を実現した。また、宿泊客データの並べ替えが出来ず、宿泊施設の販促などに活用するためのデータ分析が出来ないことが課題として指摘されていたが、今回の刷新で、宿泊客のデータの並べ替え（昇順・降順）、絞り込み検索、CSV形式での出力機能を実装した。
実際に予約・決済をするユーザー向けには、新たにスマートフォンなどのモバイル端末での領収証発行に対応。PDF形式で保存した領収証を自宅やオフィスのプリンタ、コンビニのプリントサービスなどで簡単に印刷できるよう改善した。さらに今後は、Apple PayやPayPayなどのQRコード決済の搭載も検討しており、クレジットカード以外の新たな決済手段も追加することでユーザーのさらなる利便性向上を目指す。
視認性の高いデザイン
事前決済は、宿泊業界のスタンダードへ
政府が9月末に緊急事態宣言とまん延防止等重点措置を全都道府県で解除し、観光関連企業もキャンペーンや新商品の発売など、観光再開への動きを活性化させている。ワクチン接種が進んだことも追い風だ。これまで長く外出自粛を強いられてきた消費者にとっては、旅行への意欲はますます高まっていることだろう。
もっとも、感染防止の対策が求められることには変わりない。宿泊業界においては、密回避の対策としてオンラインでの宿泊予約・事前決済がより主流となるだろう。さらに世界に目を向けると、入国制限の緩和、解除によって徐々に訪日インバウンドが戻ってくることは明らかだ。彼らにとっては「事前に支払いを済ませることが予約完了の証」であり、宿泊施設にとって事前決済への対応は必須となる。事前決済は、宿泊業界のスタンダードになりつつあるのではないか。
従来から宿泊業界の課題であったノーショウ対策の一助として生まれた「JTB Book&Pay」は、時代とともに密回避やインバウンド対策として、宿泊業界に欠かせない役割を担っている。宿泊事業者は、進化した「JTB Book&Pay」を検討してみてはいかがだろう。
お問い合わせ： 事業推進部営業企画ユニット jbi_salesplanning@jbi.jtb.jp
記事：トラベルボイス企画部、REGION
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