地域の航空会社として地域と地域をダイレクトに結ぶフジドリームエアラインズ（FDA）。富士山静岡空港が開港した2009年7月に新規就航した新興の航空会社だが、約10年で定期便は1日最大23路線・90便を運航するまでに拡大した。首都圏をベースとせず、羽田・成田への就航なしでビジネス継続と地域貢献にチャレンジした気概と創意工夫が、成長の源泉だ。
そんなFDAが昨年、全社に仕事版LINEで知られる「LINE WORKS」を導入。コミュニケーションと情報共有を改善し、航空会社の使命である安全運航と快適なサービスの質を高めている。「業務効率化で負荷が減った時間は、新しいことを考えるために使いたい」と話すFDAに、LINE WORKSの活用方法や現在の成果を聞いてきた。
メールや電話で対応できない情報共有をするために
航空会社は、乗務や整備など運航に関わる現業部署から、総務人事や経営企画、広報宣伝などの間接部門まで、どの部署も「飛行機の運航」に関わっている。そのため、LINE WORKSの社内導入を推進したFDA営業本部路線統括部部長兼経営企画部担当部長の酒井潤也氏は、「タイムリーな情報共有が必要」と、航空会社における情報共有の重要性を説明する。
しかもFDAは、本社機能が静岡と名古屋の2拠点にある。定期便に加え、地域と地域を直接結ぶチャーター便運航を強みとしている。実績のある就航地は、北は稚内から西は与那国島まで64空港に及ぶ。実績のある就航地が広範で多いことも、スピーディーな情報共有が必要な理由だ。
LINE WORKSの導入前、FDAが社内の情報伝達で使用していた主要なツールは、メールと電話だった。情報伝達で優れている部分はあるが、メールは送信後、すぐに読まれるとは限らない。また、電話は1対1の会話ツールで多数への共有には適さない。「忙しく働く社員に負担をかけさせることなく、多くの人に早く気軽に情報共有ができる方法はないか」（酒井氏）。そんな思いを抱えるなかで出会ったのが、LINE WORKSだった。
FDA営業本部路線統括部部長兼経営企画部担当部長の酒井潤也氏
情報共有ツールは、導入後、多くの人に使用されることが大切だが、LINEと同じ操作性でビジネスチャットとグループウェアを使えるLINE WORKSなら、社員が使用を開始するハードルが低い。年配の社員もLINEなら家族間のやり取りで利用している人が多いことは、普段の会話からわかっていた。
そこで2020年3月、まずは営業部門の一部でトライアルを開始。多拠点で出張が多いことから、上司と適時に連絡が取れず、すぐに承認を得るのが難しいという長年の課題が、LINE WORKSで改善された。チャットなら要点を絞った端的な連絡になり、受信者の返信も「OK」と簡単な返信だけで済むので、出先でも応答しやすくなるからだ。
営業部門のコミュニケーション改革は社内で話題になり、2020年8月には全社導入に踏み切った。PCを貸与するデスクワークの間接部門のほか、パイロット、客室乗務員の全員、そして運航や整備、空港の現場社員の一部にはiPadを用意して、アカウントを付与した。それ以外は個人端末で任意の使用としたが、現在、ほとんどの社員が使用している。
運航の安全性と快適性を簡単な情報共有で支援
では、FDAではどのようにLINE WORKSを利用しているか。
主に使用しているのは、「掲示板」機能と「トーク」機能。導入にあたり、運用のガイドラインは定めず、社員に伝えたのはアプリのインストールやログイン方法など、LINE WORKSを使用するための手順と基本的な機能紹介のみ。それでも、各部門で自発的に利用が進んだ。
LINE WORKSの全社導入と管理を担当する総務人事部総務グループの清水雅人氏は、その背景を「日常で使用しているLINEのイメージがあるので、どう使えば効果的か、想像しやすかったと思う」と推察する。
FDA総務人事部総務グループの清水雅人氏
例えば掲示板機能では、運航管理グループの航空部が飛行経路上の上空の揺れや空港周辺の天候情報など、安全運航に関わる情報掲載で利用。パイロットは乗務前、掲示板でこの情報をチェックし、運航中、揺れなどの変化があれば逐一、報告。運航部はすぐに掲示板に反映する。この後運航する同じ経路のフライトで、必要な情報になるからだ。
パイロットは揺れの発生地点を注意し、客室乗務員は機内サービスの実施時間を考慮する。揺れの程度によっては、搭乗を待つお客様に搭乗前の手洗いの推奨を案内する。即時の情報共有が、安全運航と乗客の快適性向上に繋がるのだ。この情報共有は、以前から別のツールを利用して実施していたが、使い勝手があまり良くなかった。LINE WORKSで操作性や視認性が向上したことで、より迅速な情報共有が可能になったという。
また、整備部門ではチャーター便の運航時、就航地で整備をするアサイン表を掲示板で掲載。空港内の整備機材の使用方法や大きさなどを、その管理に関係する間接部門に動画や画像で共有する。このほか、コールセンターでは委託先の社員とのコミュニケーションツールとして使用。社内横断的な組織では、トークグループで「SNS担当チーム」を作成し、乗務員が撮影した航空機の写真や現地の最新情報を間接部門が受け取って、SNSで発信することも始めた。
運航部ではLINE WORKSの掲示板機能で、全国の運航に関する情報を共有
清水氏が、特に画期的な使い方をしていると話すのが、客室乗員部。141名が所属する大所帯の同部門は、20名ずつの班とさらに下部のユニットに分かれ、それぞれの目標に沿って業務を遂行している。そこで、LINE WORKSでもそれぞれグループを立ち上げ、業務報告やフィードバックをおこなうほか、ユニット長のグループも作り、指導者同士の相談の場にも活用する。また、部門全体では、就航先の観光情報やイベントなどの情報を積極的に共有。機内でのアナウンスやお客様との会話の中で、役立たせている。
客室乗員部は業務の特性上、同じ班やユニットに所属する乗務員が、リアルに会える機会は少ない。この状況で、若い乗務員に目を配りながら育成することが課題だった。客室乗員部客室乗員グループ先任客室乗務員の團野晴美氏は、「LINE ＷORKSで乗務の合間に簡単に情報共有ができるようになったことは大きなメリット。普段からやり取りができているので、実際に会えた時は、すぐに『この間のチャットの情報のことだけど』など、距離を詰めて話ができる」とその効果を強調する。
客室乗務部ではサービスに必要な情報をLINEWORKS上に集約。時間がある時にすぐ情報収集をできるようにしている。写真は機内誌の内容を確認する様子
客室乗務部はお客様サービスに必要な情報の周知・共有で、ノート機能を活用
当り前に使っていた時間も効率化に成功
さらに酒井氏はLINE WORKS導入を決めた理由の1つに、メールや電話の使用時に生じていた当り前の負荷の軽減と、それによる業務円滑化への期待を挙げる。
「個人的にメールはまどろっこしかった。また、電話をかける場合はその部門の長に用があることがほとんどなのに、電話にでてくれるのは若年の社員なので、その社員の作業の手を止め、時間を奪うことになるのも嫌だった」（酒井氏）。特にメールは、慣習や誤字や言葉遣いに気を遣い、やり取りが重くなる。そういう小さなハードルで、情報共有や報告・連絡・相談（ホウレンソウ）のタイミングが遅れることもあった。
それが、LINE WORKSなら、チャットでもっと気軽に要件を伝えることができ、電話が必要な時は相手のアカウントに直に通話をすることができる。「実際、私の部下からの連絡は短文になった。変換ミスは少し増えたが、それよりも気軽にホウレンソウができることで、意思決定の迅速化という仕事の本来の目的をスムーズに遂行することを重視したい」と、酒井氏は話す。
よく、業務効率化の成果は、ツールの導入前後での所要時間を比較して確認する例が多いが、酒井氏は「この部分は数字で表れるものではないが、LINE WORKSを導入して不便になった、仕事がやりにくくなったという声はほとんど聞こえない。プラスに働いている」と強調する。そして「こうして空いた時間は、FDAを利用していただくための付加価値を生み出すことに使いたい」と続ける。
お客様に寄り添ったサービスを提供するためにも、細やかな情報が必要
部門を超えた連携で生み出す価値、外部連携での効率化も
今後、どのようにLINE WORKSを活用していくか。清水氏は、「出身地の近い社員で業務部門を超えたグループを作りたい。地域の情報交換から親睦会まで、趣味と仕事を交えながら、地域航空会社の強みになる取り組みができるのではないか。今までになかったコミュニケーションから事業が起きるのも面白い」と、部門や仕事の枠を超えた活用を描く。
一方、酒井氏は、LINE WORKSの「外部連携」機能でさらなる業務効率化を模索中だ。航空会社は専門性の高い業務が多く、すでにシステムが整備されているケースが多い。現在、それをLINE WORKSで操作したり、データを閲覧できるようになれば、さらなる改善効果が見込める。「プラットフォームは1つでいい。LINE WORKSから一気に操作できれば、ずいぶんな効率化になる」（酒井氏）。
使うほどに新たな活用方法が見いだされるLINE WORKS。コミュニケーションの改革は、創意工夫で新規事業に挑戦してきたFDAの、次の成長に繋がるはずだ。
商品名：LINE WORKS
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記事：トラベルボイス企画部
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