先週末から続く旅行会社てるみくらぶの騒動。一部の旅行申込者が出発できない事態が発生、同社による正式なコメントが発出されないまま週末を迎え、顧客の混乱は拡大するばかりだ。今後は観光庁ら監督機関による調査や同社の正式コメントなどで被害の実態が明らかになるはずだが、現時点で収集できる騒動の中身やSNSから収集できる利用者の声をまとめてみた。
騒動の始まりは、2017年3月24日付で旅行申込者に発信された山田千賀子社長名の「緊急のお知らせとお詫び」と題するメール。「発券済みの航空券はご利用頂けるかどうか現時点で確認できておりません」「ご購入済みの旅行ツアー代金の返金等につきましては、日本旅行業協会等関係先と協議の上、ご連絡させていただきます」と通知した。同日、同社本社には「臨時休業」の張り紙を掲示。同社は、状況に関する正式なコメントを一切ださず、週末にかけて顧客に旅行中止を呼びかけるメールを数度配信した。
同社は直近まで旅行の募集を続けていたようだ。その中身として、ネット上で怒りの矛先になっているのが「現金一括入金キャンペーン」。新聞広告や、ネット広告で大々的に募集をしていた。また、こうした募集は、同社が顧客宛のメールを配信する前日23日まで行われていたようだ。25日の段階まで、てるみくらぶサイトのトップページには大手新聞に広告掲載したツアーページへの誘導窓口が大きく表示されていた。導線は、以下画像の右手に表示されている。
「てるみくらぶ」ホームページ（2017年3月24日現在）▼ツアーページの一例（日経新聞掲載分）
▼ツアーページの一例（読売新聞掲載分）
SNS上の悲鳴、現地でホテル探しをする旅行者
SNS上では、出発前の旅行者、特に入金を済ませている旅行者の間には、返金がされるのか、クレジットカードの支払いをストップできるのか、という不安が広がっている。直近の出発を控えた旅行者からは、航空会社やホテルに直接連絡し、予約確認をしたやりとりも事細かに投稿されている。
SNS上には、すでに出発した旅行者の中の悲鳴も多く投稿された。現地手配（ランド）における送迎やホテルには、すでにキャンセルがされている予約も多いようだ。出発後の旅行者が現地ホテルで「予約がない」「予約がキャンセルされた」と説明され、自力で他のホテルを探したという複数の投稿がある。また、滞在中のホテルからチェックアウトを求められたという投稿もあった。
こうした同社顧客の投稿の数は膨大で、カウントすら難しい状況。また、旅行業全体への不信のコメントも数多く投稿された。週末、ネット上では「てるみくらぶ」というキーワードがトレンド入りしたり、旅行業出身者とおもわれる個人による今後の旅行業を憂うブログが人気を集めた。こうした反響をみると、今回の騒動で被害を受けている旅行者はかなりの規模になると思われる。
早期の実態把握と対策が求められている。
トラベルボイス編集部 山岡薫
観光マーケティング実務スタッフ（旅行好き大歓迎！）【株式会社マーケティング・ボイス】
