顧客満足度の総合ランキング2017、34業種の中でも観光系は高評価、旅行業は最多9社がランクイン

日本生産性本部のサービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI（日本版顧客満足度指数）」調査の対象となった全34業種410企業・ブランドの年間総合ランキングを発表した。

1位となったのは、2年連続で「宝塚歌劇団」。2位は「劇団四季」で、トップ2をエンタテイメント業が席巻した。観光関係では4位にシティホテル業で1位の「帝国ホテル」がランクイン。旅行業の最高位は12位「一休.com」だった。

業種別で満足度の中央値を比較すると、「旅行」「シティホテル」「エンタテイメント」「住設機器」など、非日常のサービスを中心に高評価。なかでも、旅行業は1位、シティホテル・エンタテイメントが2位で観光関連が上位となり、上位50位の企業・ブランドのランキングでも、旅行業は最多の9社がランクインした。

JCSI調査では、「顧客期待」「知覚品質」「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」「ロイヤルティ」の6つの指標で算出している。指標別で見ると、ホテルは帝国ホテルやホテル日航、リッチモンドホテル、スーパーホテルなど、ホテルのトップ10入りは散見されたが、旅行業では「ロイヤルティ」指標でジャルパックが10位にとなっただけだった。

ただし、6指標以外の調査で、「企業・ブランドを利用した際に感動や驚くような経験をどの程度したか」を示す「感動指標」では、トップ20のうち7位の阪急交通社を筆頭に、5社がランクインした。

ランキングは以下のとおり。

▼顧客満足上位51企業・ブランド

▼感動指標上位21企業・ブランド