国内線の満足度トップは「スターフライヤー」、搭乗客の満足度を大きく左右するのは「遅延」と「フライトクルー」

J.D. パワー ジャパンは、「J.D. パワー2023年航空会社顧客満足度調査」の結果を発表した。国内線はコロナ禍前の2019年に迫る水準まで回復しつつあることから、国内線フライト利用者の航空会社に対する満足度調査を実施した。

顧客満足度の測定にあたっては、「フライトクルー（客室乗務員など）」「機内設備・機内サービス」「チェックイン／手荷物対応/搭乗手続き」「予約」、「料金（航空券や各種追加料金）」の５つのファクター（満足度領域）を設定し、各ファクターの総合満足度に対する影響度を基に、総合満足度スコアを算出した。

総合満足度が最も高かった航空会社はスターフライヤー(729ポイント)。「機内設備・機内サービス」、「チェックイン／手荷物対応／搭乗手続き」、「予約」の4ファクターで最高評価となった。第2位がスカイマーク(715ポイント)、次いでANA(709ポイント)、JAL(705ポイント)の順となった。業界平均は701ポイント。

オンラインチェックイン利用は3～4割程度

調査結果を具体的に見ると、航空会社に対する総合満足度への影響度は「フライトクルー」が27％、「機内設備・機内サービス」が22％、「チェックイン/手荷物対応／搭乗手続き」が21％、「予約」が15％、「料金」が14％となり、「フライトクルー」の影響度が最も高い結果となった。

報道資料よりまた、オンラインチェックインサービスについても調査。国内線利用者のチェックイン方法は「自動チェックイン機」が42％と最も多く、次いで「オンラインチェックイン」が35％、「チェックインカウンター」が23％となった。オンラインチェックインの利用は、どの年代においても約3割～4割にとどまっていることがわかった。

フライト遅延については、経験した利用者の満足度は総じて低く、なかでも「機材トラブル・機材整備のため」という航空会社の整備上の問題に起因した遅延の場合、総合満足度は調査全体平均よりマイナス61ポイントと大幅な低下となった。さらに、今後もその航空会社を利用したいとする意向は41%と、調査全体平均（58％）をマイナス17ポイント下回った。

一方、フライト遅延を経験した顧客においても、遅延に関して航空会社の地上スタッフから十分な説明が行われていたと回答した顧客の総合満足度は705ポイント、フライトクルー（客室乗務員など）から遅延に関する分かりやすい説明が行われていたと回答した顧客では695ポイントとなり、平均前後の水準にまで高まる傾向も確認されている。

機内無料Wi-Fiサービスについての調査では、無料Wi-Fiサービスの提供がある航空会社利用者の約3割（28％）がWi-Fiサービスを利用したという結果となった。一方、Wi-Fiサービス利用者の4割超（44％）が、速度や切断などなんらかの不具合やトラブルを指摘している。