オンライン旅行会社の顧客推奨度、トップは「一休」、商品性で高評価、2位は楽天トラベル、3位はエクスペディアに

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、オンライン旅行（OTA）8社を対象に、2023年の顧客推奨度(NPS)調査を実施した。顧客推奨度（NPS：Net Promoter Score）とは、顧客の商品やサービスに対する信頼・愛着を測る指標。顧客満足度とは異なり、企業の収益と相関が高く、経営指標としての導入が進んでいる。

調査結果によると、NPSが最も高かったのは一休.com（-1.5ポイント）。業界全体の課題項目である期待や想像を超える商品があること、旅の質の高さといった商品性が高い評価を受けた。

2位は楽天トラベル（-5.8ポイント）、3位はエクスペディア（-9.7ポイント）。ともに、「コストパフォーマンスのよさ」がロイヤルティ醸成につながったほか、楽天トラベルは「自身のニーズにあった商品がある」、エクスペディアは「期待や想像を超える商品がある」がそれぞれ評価された。

報道資料より調査全体の結果では、「自身のニーズにあった商品がある」や「コストパフォーマンスのよさ」といった自身のニーズに合致する旅行商品に関連する項目のほか、「旅行プランの提案・レコメンドの適切さ」「サービスの信頼性・安全性」「アプリの使いやすさ・わかりやすさ」といった項目もロイヤルティの醸成に欠かせないことがわかった。

一方、ロイヤルティ向上のために改善が期待される項目としては、「期待や想像を超える商品がある」や「旅の質の高さ」などが高くなった。

公式アプリ利用が推奨度に影響

旅行計画の情報源について、最も多かったのは「家族や友人・知人からのお薦め」（34.4%）。次いで「旅行代理店・旅行関連サイトのホームページや特集ページ」（31.3%）、「旅行ガイドブックや情報誌」（24.3%）と続いた。

また、1年以内の公式アプリの利用状況について調査したところ、全体の26.9%がOTAの公式アプリを利用している結果となった。公式アプリ利用有無別にNPSも調査したところ、公式アプリ利用者のNPSは4.9ポイントとなり、非利用者の-21.4ポイントを上回った。

旅行先に関する情報や、旅行プランの提案などが、自分のニーズや嗜好にあったものになっているかの分析では、「とても合っている」または「比較的合っている」と回答した利用者は公式アプリ利用者では69.6%となり、非利用者に比較して高くなった。

このほか、今後の継続利用意向について、推奨度が高いほど継続利用意向も高くなる結果となった。