JR西日本、「カスハラ」への基本方針制定、毅然とした対応で、従業員が安心して働ける環境を整備

JR西日本グループは、従業員の人権を守り、心身ともに健康で安心して働ける環境を整えることを目的に、「JR 西日本グループ カスタマーハラスメントに対する基本方針」を制定した。

そのなかで、「カスタマーハラスメント」を、利用者（取引先を含む）からのクレームや言動の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なもの、手段・態様により従業員の就業環境が害されるものと定義した。

行為例として、暴力的行為、セクハラ的言動、侮辱・人格否定などの「身体的・精神的な攻撃」、恫喝、土下座の要求などの「威圧的・脅迫的な言動」、名誉棄損：従業員の無断撮影・録音、SNSなどへの投稿など「プライバシー侵害」、何度も同じ説明をさせるなど業務に支障を及ぼす「継続的・執拗な言動」、不当な居座りなどの「拘束的な言動」、納期・価格に関する不当な圧力など「正当な理由のない要求」を挙げている。

そのうえで、「カスタマーハラスメント」と判断される言動が認められた場合は、JR西日本グループとして従業員を守るべく毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供や利用者対応を中止するとした。

また、社内体制として、会社として適切な判断や対応ができる体制を構築するとともに、従業員が専門の弁護士に相談できる仕組みを整備。対応方法や手順などを定め、従業員に必要な教育を実施し、カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身両面のケアに努めるとともに、再発防止に取り組む。加えて、自らが取引先に対して、カスタマーハラスメントを行わないように従業員の啓発にも努めていく。