KLMオランダ航空（KL）はこのほど、メッセージ・アプリ「WhatsApp（ワッツアップ）」の法人アカウントを取得し、同アプリを使った新サービスのテスト運用を開始した。同社によると、これは航空会社として初。KL便の予約確認からチェックイン通知、搭乗券、フライト状況の最新情報提供や質問への対応まで10か国語で提供する。
ワッツアップとは、欧米で人気が高く高いユーザーシェアを持つコミュニケーションアプリ。法人アカウントは、企業と利用客が日々のコミュニケーションで活用することを想定して開発されており、より迅速かつパーソナルなやりとりが期待される。現在、同社では複数の企業との間で試験運用に着手しており、今回のプログラムもその一つだという。
KLMオランダ航空のピーター・エルバーズ最高経営責任者（CEO）は「世界10億人のユーザーをもつ『ワッツアップ』を活用し、1日24時間・週7日体制で世界中の利用客にフライトの最新情報を提供したり、問い合わせに対応できるようにする。当社のソーシャルメディア戦略において大きな一歩になるだろう」と期待する。
同社の公式法人アカウントを利用できるのは、航空券を予約した人、KLM.comでチェックイン手続きを行った人、ワッツアップでの情報提供を申し込んだ人など。旅客自身と担当スタッフ以外がメッセージを読むことがないよう、セキュリティには万全の配慮を行う。ワッツアップ側は法人と顧客間のメッセージ内容は関知しない。
KLMオランダ航空がソーシャルメディア対応に取り組み始めたのは2009年。現在は、ソーシャルメディア各種を合計すると2500万人のファンを抱え、毎週10万件以上のコメントが寄せられる。このうち1万5000件が質問などで占められ、これに年中無休で返信するソーシャルメディア担当チームの規模は今や250人以上だ。
対象とするSNSはワッツアップのほか、フェイスブック、メッセンジャー、ツイッター、LinkedIn（リンクトイン）、WeChat（ウィーチャット）、Kakao Talk（カカオトーク）。9か国語（オランダ語、英語、ドイツ語、スペイン語、ポルトガル語、フランス語、中国語、日本語、韓国語）で顧客に対応しており、営業時間内はイタリア語にも対応。利用客が希望すれば、フライト情報や更新内容をメッセンジャー、ツイッター、ウィーチャットで受け取ることもできる。
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