観光客の誘致・流通・決済の一元化で地域を元気に（PR）

10の重点分野を通じて地域社会のスマート化をめざす、NTT西日本のICTソリューション「Smart10x」。産業や社会のDXを推進し、社会課題の解決を図るとともに、皆さまと新しい価値共創に取り組みます。その重点分野のひとつ、スマートツーリズム＆モビリティは、人口減少・少子高齢化により、縮小が予見されている地域経済の活力を取り戻すために、ICTで新しい観光体験とストレスフリーな移動体験を提供し、持続可能で魅力ある地域社会の実現に貢献します。

今回は、インバウンド誘致や観光業の地域貢献について、西日本電信電話（NTT西日本）が株式会社やまとごころ代表取締役の村山慶輔氏にお話を伺いました。

※この記事は、対談を実施したNTT西日本による寄稿です。

対談者プロフィール

株式会社やまとごころ代表取締役　村山慶輔（むらやまけいすけ）氏　神戸市出身。アクセンチュアを経て、2007年にやまとごころ創業。東京都立大学非常勤講師。主な著書に「観光再生」など。観光バリューアップ実践会主宰　※写真左
西日本電信電話株式会社バリューデザイン部スマート10x事業統括部　阪井勝彦（さかいかつひこ）氏　※写真右

人と人をつなぐ仕組みがリピーターを増やす

村山　観光庁の「訪日外国人の消費動向（2019年年次報告書）」によると、インバウンドの団体旅行の割合が減り、個人旅行が約7割超にまで増えています。そのためホテルや飲食店、施設などの観光事業者は、集客方法や商品づくりにおいて個人客への対応を模索しています。日本の文化や地域の個性を理解してくれる訪日外国人に来てもらい、お金を使ってほしいという自治体や事業者が多いものの、個別での取り組みでは集客力も発信力も弱いのが実情です。その地域ならではの魅力ある旅行商品を設定するには、どんなまちになりたいか、どんな層をターゲットにするのかを明確にする必要があります。そのうえで、観光における目標設定やインバウンド戦略へと移ることが重要です。

阪井　私たちは国内の観光客はもちろんのこと、インバウンドに向けても日本の各地域の魅力を発信し、地域社会の経済に貢献したいと考えています。観光事業者やDMO（観光地域づくり法人）の皆さまからは、販路拡大や情報発信のために、何から取り組めばいいのか分からない、従事するスタッフも足りない、といったご相談をいただくことがあります。

村山　「良いものを少しでも安くお届けしたい」という気質から、観光業は全般的に生産性が低く薄利多売になりがちな業界です。サービス業は人に依存するので、労働者の数が同じまま観光客の満足度だけを上げても、業務を増やすことになり、労働者は疲弊していきます。労働者が不足している現状のままで観光消費額を増やすためには、一人当たりの「単価アップ」を目標に、ビジョンを立てなければなりません。

阪井　日本には、地域の方々が気づいていない観光資源がたくさんあると思います。地域の皆さまが魅力を把握していないままでは商品づくりも情報発信もできませんし、観光客の興味をひくこともできません。観光客の消費を高めていくためには、まず満足度を高めることが必要です。そのために私たちはデータを分析し、付加価値の高い観光プランを地域の方々と一緒に検討しています。その過程でわかったことは、観光客の満足度を高めるポイントは、思い出に残る体験だということです。地域の人と出会ってコミュニケーションをとることで、旅はより思い出深くなるでしょう。そして、またその人に会いに行こうと再訪問するのではないかと考えています。

村山　観光客を呼ぶ、地域の人と話す、地域のファンになってもらう、リピーターになってもらうというステップで満足度を高めながら、観光消費額を増やしていくことが理想です。伝統工芸の職人さんと話すことで、文化的な交流ができたりするプランがあると良いですね。

阪井　当社は長年、通信という手段を用いて「人と人をつなぐ」ことを実現してきました。今後は、観光というテーマにおいても、地域の人と会える仕組みづくりに貢献していければと思います。

快適な旅の提供と周遊促進を支える観光DX

村山　インバウンドの個人客の主な悩みは「交通」、「言語」、Wi-Fi環境などの「通信」、「決済」の4つです。その中でも顕著なのが「交通」と「決済」です。住宅街にある民泊を利用する場合、スマートフォンを使って住所検索をしても、なかなかたどり着けない、という話はよく聞きます。また、電車やバスを利用する場合にどの経路がベストなのか、クレジットカードや電子マネーは使えるのか、周遊パスや1日利用券を使うとどれだけお得なのかをそれぞれで調べるのが大変だという悩みもあります。「日本での旅行は不便でわかりにくい」という意見を、なくすところからはじめるべきです。

阪井　そのような悩みを解決するため、観光の活性化、海外への情報発信、観光施設事業者のDXのサポートを行っています。DXを進めることで、個人旅行者が事前に電車の切符、施設入場券をオンライン予約・決済し、旅行前に経路を検討し決めておくことができます。旅行中はスマートフォンなどに載せたeチケットを提示するだけなので現地での支払いは不要となり、ストレスはかなり軽減されるのではないでしょうか。今後は日本での観光周遊の計画や移動のお悩みをサポートし、旅行中に観光商材情報をお届けすることで新たな発見をしていただく仕組みも検討していきたいと考えています。

観光を軸とした展開で地域社会を元気に

村山　観光地の悩みのひとつが、シーズンによる観光客数と売上の偏りです。ハイシーズン以外の観光の魅力発信や、ハイシーズンでの混雑緩和という課題もあります。

阪井　ICTを使うことで、観光客数の波を平準化させることもできるでしょう。私たちが関わった例で、公益社団法人京都市観光協会さまと締結した「"サステナブルツーリズム事業推進"に関する連携協定」がございます。

観光需要の早期回復と持続可能な京都観光の実現にむけて、一部の時期と地域に観光客が集中することと、それによって起きる課題への対応がありました。ICTを活用し、この解決に取り組んでいます。旅行者の回遊性と分散化を高め、新たな魅力発見や混雑緩和を促す「モデルルートの造成・販売」、事前の予約情報をもとにした「受け入れ態勢の改善」、全般的な予約・着券・人流等のデータを分析し効果検証することによる「今後の課題の明確化」などを進めています。

村山　混雑回避など、さまざまな課題の解決に、ICTが活用しているのですね。たとえば、ICTを活用することで、宿泊施設が繁閑差をなくして需要を平準化し、年間をとおして売上を立てることも可能かもしれません。

阪井　観光施設の認知度・集客力アップに向け、国内外OTA（オンライン・トラベル・エージェント）を介した観光商品の流通支援など、観光施設事業者へのDXサポートを行っています。また、地域経済が潤い、かつ住民が安心して暮らすことができるまちづくりに向けて、観光で得たデータを使い、防災、教育、福祉などさまざまな分野での活用を考えています。災害時にカメラやセンサーで被災地にいる人数や年齢層のデータを取得し、支援物資の種類や数を判断することも可能でしょう。また、観光分野で取得したデータを修学旅行の学習コンテンツづくりに活用することもできるでしょう。

村山　観光業単体の分野からはうまれない、素晴らしい発想ですね。観光を通じ、地域社会全体をより良くしようという気概を感じます。

阪井　日本を元気にするには、地域を元気にすることが大切です。観光を通じて地域経済を活性化させて地域創生に貢献したいという思いを胸に、観光客に対して地域の魅力を効果的に届けるという新しい挑戦に取り組んでいます。

※NTT西日本およびNTT西日本グループにより、インバウンドを含めた観光振興に関する課題解決に貢献した事例です。