顧客満足度ランキング2015、旅行1位はJTBとジャルパック、航空はJALが奪取 -サービス産業生産性協議会

サービス産業生産性協議会は、2015年度第4回「日本版顧客満足度指数(Japanese Customer Satisfaction Index: JCSI)」調査の結果を発表した。今回の調査対象は、スーパーマーケット、衣料品店、サービステーション、旅行、国際航空、国内長距離交通、教育サービスの7業種・89企業(調査対象企業や指標については下段で紹介/右表は業界横断CS分布図)。

このうち旅行は、JTBとジャルパックが同点で初の「顧客満足」1位に。JTBはその他、「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」でも1位を獲得した。昨年2位のANAセールスは3位だったが、「ロイヤルティ」では1位に。旅行部門の上位3位のスコアは僅差だったという。OTAで3位以内に入ったのは、「ロイヤルティ」で2位に入った楽天トラベルのみ。ただし、今年は新たに、るるぶトラベルが「知覚価値」「顧客満足」「推奨意向」の3部門で上位7位内に入った。

発表資料より

国際航空では日本航空(JL)が初の「顧客満足」1位に。「ロイヤルティ」でも3年連続で1位となった。昨年まで6年連続で1位だったシンガポール航空(SQ)は2位となったが、「知覚価値」で1位など、全体的に高評価を獲得。全日空(NH)は「顧客満足」は3位だったが、「顧客期待」「知覚品質」「推奨意向」の3部門で1位となった。

国内航空と新幹線をあわせた国内長距離交通では、スターフライヤー(7G)が6年連続で「顧客満足」1位。ランキングは国内航空と新幹線と個別に発表しており、スターフライヤーは顧客満足のほか、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」で1位となった。新幹線では九州新幹線が「顧客期待」以外の5部門で1位。今年開業した北陸新幹線は「顧客期待」で1位となったほか、「知覚価値」「推奨意向」で2位となった。


【旅行の調査・指数化対象:計13企業・ブランド】

  • 一休.com、ANA セールス(ANA SKY WEB 含む)、エイチ・アイ・エス(HIS)、クラブツーリズム、近畿日本ツーリスト、ジェイティービー(JTB)、じゃらんnet、ジャルパック(JAL eトラベルプラザ)、日本旅行(旅ぷらざ・赤い風船)、阪急交通社(トラピックス)、楽天トラベル、るるぶトラベル、読売旅行

【国際航空の調査・指数化対象:計8企業・ブランド】

  • アシアナ航空、ANA、JAL、シンガポール航空、タイ国際航空、大韓航空、デルタ航空、ユナイテッド航空

【国内長距離移動の調査・指数化対象:計12企業・ブランド】

  • 国内航空:エア・ドゥ、ANA、JAL、ジェットスター・ジャパン、スカイマーク、スターフライヤー、ソラシドエア、ピーチ・アビエーション
  • 新幹線:九州新幹線、上越新幹線、山陽新幹線、東海道新幹線、東北新幹線、北陸新幹線

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