世界のクチコミ数シェア、2位のグーグルは32％に続伸、首位のブッキングは押され気味、ホテル側のレビュー回答率は6割【外電】

ホスピタリティ産業のレビュー（クチコミ）を分析する「Shiji Reviewpro」の調査によると、2023年第2四半期にブッキング・ドットコム（Booking.com）のクチコミが全体の39%以上になったが、その勢いは衰え、代わりにグーグル（Google）のシェアが32%と伸びた。

3位はトリップアドバイザー（tripadvisor）で10%。エクスペディア（expedia.com）は5%に過ぎず、2021年第2四半期から5.1ポイント減少した。

この調査は、53のクチコミを掲載する情報サイトとOTAによる世界9500軒のホテルに関する300万件以上のクチコミおよび900万件のクチコミのコメントを分析。2023年四半期にクチコミ件数は、前年比で約20％増加したことも明らかになった。

グローバル・レビュー・インデックス(GRI)を見ると、全体のスコアは前年比1ポイント増の85.5%となったが、2019年の86.4%よりもまだ低い。最も高かったのはグーグルで86%。ブッキング・ドットコムは83%だった。

トリップ・ドットコム（Trip.com）とシートリップ（Ctrip）は、それぞれスコアを伸ばしたものの、全体に占めるシェアはそれぞれ約3%と約2%と低いままだった。

否定的なクチコミは「客室」、肯定的なのは「体験」

スコアで最も否定的なレビューが出たのは客室。次に清潔度が続いた。最も肯定的なレビューが表れたは体験で、次にスタッフが続いた。

ホテル側の対応を見ると、回答可能なレビューのうち62%に対して応答。前年比で4ポイント上昇した。具体的には、肯定的なレビューに対する回答率は約64%で回答までに平均3.5日かかったのに対して、否定的なレビューの回答率は53.5%で回答までの日数は4.3 日となった。

Shijiによると、GRIが1ポイント増加すると、利用可能な部屋あたりの収益が1.42%増加するという。 同社はまた、労働力不足を解消するために自動化を導入するなど、評判を向上させるための多くの方法も必要と指摘している。

また、第2四半期には「支払い」に関する否定的なコメントが2万5000件、「請求」に関する否定的なコメントが1万5000件あったため、支払い方法の改善も提案している。

※この記事は、世界的な旅行調査フォーカスライト社が運営するニュースメディア「フォーカスワイヤ（PhocusWire）」から届いた英文記事を、同社との提携に基づいて、トラベルボイス編集部が日本語翻訳・編集したものです。

オリジナル記事:　BOOKING.COM DOMINATES REVIEW MARKET SHARE BUT IS LOSING GROUND TO GOOGLE